和大家聊聊卖药的“规距”
我永远难忘自己第一次穿上白大褂，戴上燕尾帽，站在柜台前的情景。那时我刚满20岁，对于药店工作并没有深入的了解，只是幼稚的认为卖药和卖其他商品大同小异。也就一年的时间，我的想法被彻底颠覆了。药品作为特殊商品，销售起来有着它独到的一面，不但需要丰富的药品知识，平时还要注意积累用药常识，最令人不可思议的是卖药有时还要遵循一些不成文的“规矩”。也正是因为我对这所谓的“规距”不熟悉，所以在工作的第一年便闹出了“有代表性”的三件尴尬事。第一件事发生在我刚上班不久。那天值晚班，正值晚饭的时间，店里没有顾客，我就和一个年龄大我一点的同事聊起天来，正聊得可笑之极的地方，这时进来一位中年妇女，她径直朝我们走来，看起来斯斯文文的。我连忙迎上去，“请问您买点什么？”她说她患了肛裂，有几天了，出于羞涩，没有去医院，想自己买点药膏。我为她推荐了一款，她看对症也便宜，当即决定购买。当我带她到银台交款时，她又看了一眼药盒上的说明，也就是在这时，我抬眼看了那个同事一眼，她做了一个搞怪的表情，想起刚才的笑话，我们不约而同的低声笑了起来。正是这不起眼的一幕，被敏感的顾客捕捉到了，她用鄙视的眼神看了我们一眼，随即将药扔到了柜台上，“不要了”。我为她的举动所不解，目送她一直朝门口走去。“怎么了？”我问那个同事，她说她也不知道，于是乎我们又相互做了一个搞怪的表情。没想到这一次又被差点就出了店门的顾客看到了，她是通过门上玻璃反光看到的，这也是后来听店长讲的。她回过头来，直冲银台走来，指着我们，极其生气的说：“你们简直是素质太低了！”我们因为这件事情被投诉了，对于刚刚走上工作岗位的我着实有些不解。{:13:}店长没有过分的批评我们，只是就这件事为我们做了一次培训教育。她说但凡到店里买药的，有很大一部分既是顾客同时也是患者，作为药店的店员，我们不同于其他行业的销售人员，有时不能用健康人的心理来衡量顾客的心理，很多事情在健康人看来并没有什么，但对于一个深受病患之苦却又难以启齿的患者来说我们一个不经意的细节都有可能触动他们脆弱而敏感的神经，对他们的自尊造成伤害，换位思考一下也是如此。所以告诫我们以后在接待顾客时，切记不要三心二意，不要做一些搞怪、令顾客心生怀疑的动作或表情。
第二件事发生在大年初一加班的时候。本来新年第一天大家都挺高兴的，可一大早就碰了一鼻子灰。那天早晨我接待了一位老奶奶，她说除夕晚上吃多了，不消化，早上实在太难受了，这才到药店来，想买一盒消食药。我帮她拿了药，找钱的时候，因为那盒药是5.98元，而成药柜这边的银台没有零分，所以我就到饮片那边去换。当我把钱找给老奶奶时，她说她要知道我去换零分就不要了，反正外面买东西都取整，零分也花不出去。我说没关系，先拿着吧，以后到我们这来还能用得上，我们这的东西几乎有零有整。好么！就是这么一句无心的话，竟惹得老人家“暴跳如雷”，她几乎是有点跳着脚的怒斥道：“呸！这是隔着柜台，我够不着你，要是再近点，我这一巴掌早就上去了！”我是完全没有准备的，即便隔着柜台，她的唾沫星也还是溅到了我的脸上，我的心里充满了委屈，差一点就哭出来。:'(这时多亏师傅出来解围，才将老奶奶劝走了。之后，师傅告诉我，刚才的事是我不对，“这里是药店，没病没灾的谁也不会往这跑，尤其上年纪的人忌讳，何况今天又是大年初一，你这不是嘴欠嘛。记住教训，可再不能乱讲了。”师傅的话又给我上了一课，这里不是百货商场，‘欢迎光临’、‘下次再来’这种话是绝对不能说的，否则会引起不必要的纠纷。
这第三件事，那叫一个“囧”，知道的人都认为那绝对可以称得上是“笑话”。一天，顾客很多，只见在其中有一个美貌的年轻女孩，她站在一旁迟迟不肯走过来，等到人少了，她才畏首畏尾的走到我跟前，我问她需要买些什么，她朝周围看看，探着头，轻声告诉我，那声音简直小的听不太清楚。“什么，洗相片？”当时因为我们总部刚为连锁店面集体换了牌匾，白底绿字，而且字看起来不太醒目，很多人错把我们这里当成了邮电局或是银行什么的，进来洗相片，还是头一次听说。“我们这里是药店，洗相片请到照相馆。”她听了我的话，那种表情可以用哭笑不得来形容。她冲我摆摆手，示意我靠得近些，我照做了，她随即翘起脚尖，伸长脖子，附到我耳边一字一句的说：“我买‘洗下面的’。”我真不知道该说自己什么才好，“oh,mygod!这岔打的，简直太不靠谱了。”{:2_35:}听我这么一说她不禁笑了起来，我也想笑，可是不能，明明是自己工作出了纰漏，又怎可一笑了之。通过这件事，我总结了一下，再有这种情况，根据经验进行察言观色，是可以识别顾客大概来意的，就应该主动上前或是将顾客带到人少的地方进行询问，既避免顾客尴尬，也避免了自己在工作中的不到之处。
以上三件事都发生在我刚参加工作的第一年，对于我，既是教训，也是经验，更是我在行业中的成长经历。所谓“没有规矩，不成方圆”，它让我明白了我从事的工作并不简单，谁也不要小看这“三尺柜台”，尤其是这药店的柜台，要想站好了，没两下子还真不行！
很有文采，哈哈，顶多 这些都是经验啊:lol 顶一个，确实是这样，药店是一个特殊的店面，一定要考虑全面。。 学习了~谢谢楼主 ！！ 不容易的 很可笑，但更值得我们记住。可以说是教训，不经意间，我们得罪了顾客。 本帖最后由 耳闻目睹 于 2012-4-17 14:05 编辑
细节决定成败 不容易哦{:230:} 楼主文笔不错哦 有些顾客很难缠的 顾客有时候的确有些顾虑，善于察言观色还是比较重要的 我每次去药店都喜欢自己看，特别不喜欢有人跟着。 {:227:}{:227:}楼主也太萌了吧！ 是的，要真正做好药店不是一件很容易的事。我们经常在反思，如何把药店的生意做得更好。 不容易的{:1_1:} 做药这一行不容易啊！ 我们这行不容易啊！ 只有长总结才长进！ 得到经验，下次注意 {:1_1:}只有长总结才长进！ 学习了！
卖药 的路途是艰辛而曲折的。。。记得一个师兄说过，买了几年药，他学会的是：厚脸皮。 挺有代表性的3件事，顶了~
总结就会少犯错误 礼仪之邦啊 要注意细节