药店高手如何成功应对“冲动型”顾客

问病荐药，探秘实际场景，发现最佳话术
张强，男，41岁，公交车司机，身高175cm，体重90kg。
他平时喜欢看电视，吃零食，超级不爱运动，甚至买个菜都要开车去。最近单位组织了体检，他在体检中被查出了中度脂肪肝，血压140/90。拿到结果时，自己都很意外，他觉得自己年轻轻的怎么会得病呢？
他决定先去药店看看。
第一家门店：强势店员，顾客不买单
他去了他们小区门口的一家药店，两个营业员正在谈论着什么。其中一个营业员看见张强进店，问：
“您好，您需要什么？”
“我体检查出了脂肪肝，血压好像有点问题。”
“看您这体型，估计就有脂肪肝。那您就吃三七脂肝丸吧！”
“这是治什么的？行吗？”张强听营业员的口气，心里有点不舒服。
“行啊！专门治脂肪肝的，你就拿它就行。”
“这个药也治高血压吗？”
“治高血压，您再加个鱼油就行了！”
“这行吗？”张强很疑惑。
“没问题！一样来一盒，赶紧买回家放心吃吧。”营业员似乎很着急。
“哦，我再考虑考虑！改天再说。”
“还考虑什么，随便您吧。”
张强出了药店门口心想：也不问个三七二十一就给推荐，这也太随便了吧？又不是零食，想怎么吃就怎么吃。
他想再去看看，于是慢悠悠得往不远处的另一个家药店溜达着。
第二家药店：服务不周，怠慢顾客
一会儿，张强到了第二家药店。营业员们正在盘点，来来回回都挺忙活的。张强进店，在店里停留片刻，才有个营业员过来招呼他：
“您好，您要点什么？”
“我体检查出了脂肪肝，血压好像也有点问题。”
“以前有脂肪肝、高血压吗？”
“没查过！不知道有没有？”
营业员刚要说什么，一个声音过来：“小王，白芍总苷胶囊在哪儿？” “在风湿跌打类！”接待张强的营业员喊道。 “怎么没有啊？你来帮我找找！”另一个营业员继续喊道。接待张强的营业员小王也没给张强说一声，随即过去帮另一个营业员找药去了，而且这一去就是好几分钟还没回来。
“哎哎哎，怎么回事啊？没人招待我了！我这完事了吗？”张强大声得喊道。
“不好意思啊，先生，着急盘点！”营业员赶紧跑过来道歉。
“你说你们盘个点怎么乱七八糟的。算了，改天再说吧！”
“好吧，您慢走！”
张强心里有点儿不高兴，虽然营业员给他道了谦，但他还是觉得营业员怠慢了他。嗨，转了两家药店还没买到药，他想再去最后一家看看，不行的话就去医院。
第三家药店：不温不燥，合理用药
接着，张强来到了第三家药店。刚要进门就有人招呼他：
“您好，您要点什么？”
“我前些日子体检查出有中度脂肪肝，血压好像也有点儿问题。”
“以前有过脂肪肝、高血压吗？”
“不知道啊！不过我妈有高血压。”
“嗯，您平时运动得多吗？”营业员看看张强的体型问道。
“我不爱运动，喜欢坐在家里看电视。”
“您最近有没有觉得食欲不好，容易疲劳，容易累？”
“嗯啊，有！我以前特别爱吃饭，吃零食，最近几个月就是吃饭不怎么好。那这是怎么回事？”张强既兴奋又疑惑得问道。
“您啊，这是早期脂肪肝的一些症状。按照您的身高和体重比例，您属于偏胖型的。”
“原来这样啊。我还以为是吃得少能量不够，所以容易累呢。姑娘，我体检血压140/90，有没有问题啊？” 他接着问。
“140/90是临界高血压，要想确定您到底有没有高血压，必须在没有吃药、休息好的状态下再量两次，看看还高不高？”
“嘚唻，我明白了。那我该吃什么药啊？只要对我身体好，不怕花钱！”
“针对脂肪肝，您可以长期服用三奇堂养生健肝茶，这个茶里主要是些名贵的天然药用植物，具有保护肝脏，调节血脂的保健功能。”
“听起来不错，那先来一盒试试。就吃这一个就行吗？”
“您的血压现在是处于临界值，您可以再吃点深海鱼油，深海鱼油里含有大量的EPA和DHA，能够健脑益智，保护心血管。加上您母亲有高血压，您得高血压的几率会比别人大，服用深海鱼油会减少您得高血压的风险。”
“那也来一盒吧！你还挺懂。”
“嗯，我是专门学药的。除了口服的，您家里要是有血压计，还要定期监测血压，看看血压高不高？”
“这多少算高血压啊？我妈那有血压计，我们家没有。”
“高压大于140，低压大于90，这两个值只要有一项高都属于高血压。家里没有血压计您可以到我们店里，可以免费给您量血压。您要是觉得不方便，也可以买一个血压计放家里，随时测量。”
“谢谢你，姑娘。我还是买个放家里吧，省得来回跑了。”
“行！那再给您拿一台我们这卖得比较好，价格还公道的血压计吧。”
“真不错，就按你说的办！”
“好，您稍等。这是您买的两盒药品和一台血压计。按时吃药，没事儿的时候多锻炼身体，不能老是窝家里看电视了。”
“嘚唻！谢谢，回见啊！”
“嗯，您慢走。”
张强心里很高兴，觉得这家营业员很专业，而且服务很周到。
问题：张强最后为何在选择了在第三家药店购买呢？
专家点评：
1.不做强势店员：第一家药店营业员对疾病的用药是正确的，可是店员说话的口气太强势了，而且与顾客沟通过程中措辞不当：“看您这体型，估计就有脂肪肝”，这肯定是错的。
2.不能怠慢顾客：注意在与顾客沟通过程中，无论是店里来货、上货、还是盘点，都不能作为怠慢顾客的理由。我们药店人要时刻谨记：“顾客第一”。
3.温婉谦和，不急不躁：第三家药店营业员，利用自己的专业知识给顾客进行了一个用药指导，而且在整个沟通过程中没有强买强卖。营业员得到了顾客充分的信任，让顾客愿意为自己的健康买单。既有较好的销售业绩，也得到了顾客的认可。
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打他 抽他丫的

面带微笑 假装打手机接电话

面带微笑热情耐心对待顾客

第三个服务不错！如何推荐就说不清了

冀霍霍 发表于 2014-10-24 19:23
打他 抽他丫的

同意霍霍的意见

温婉谦和，不急不躁

学会沟通很重要，沟通上也有“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待别人。你希望别人怎样对你，你就怎样对别人。显然第三家药店营业员这方面做的很好

第三种的很好  把专业用到点子上了，虽然大家专业水平差不多，效果差别就大了

面带微笑

温柔以待，

服务态度决定一切

卖药也是服务行业态度很重要，专业知识也不能缺少。

慢慢来吧

沟通再沟通，理解加理解

这个必须得运用自己专业知识博取顾客信任，以后的事情都好说了

不错的培训资料收藏，以后培训人员用

我推荐 ：易善复(多烯磷脂酰胆碱胶囊)，三七脂肝丸也行，贵一点。中度脂肪肝尽量避免吃过多的药物，加重肝的负担。

告诉顾客：要以低脂,低胆固醇饮食为主,清淡饮食，少吃动物性脂肪，吃些降脂的食品:燕麦,小米、黑芝麻以及绿色新鲜蔬菜. 要有适量的体育锻炼。

很好的案例。买药只是个结果，过程是消费者更在意的东西。