|
|
顾客心理分析
一般情况下，保守型的顾客在进入不熟悉的门店时，都会有不适应的感受，不喜欢有人跟着，这类顾客的主要心理反应是：
1．顾客性格保守，不喜欢在自己不需要帮助的时候，有人随时跟着，有一种被跟踪的感觉，心里会不舒服；
2．顾客对店面或产品不信任或不了解，心里还没有准备好确定购买时，有人跟着会让他产生巨大心理压力，加快他的离开；
3．顾客本身当时心情不好，不愿意与陌生人沟通，希望自己有一个独立的环境去放松心情；
4．顾客对该品牌的购买意愿并不强烈，只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品；
5．顾客有自己的计划，非常清楚自己想要哪种产品，在没有找到他想要的产品之前，不愿意别人来打扰他寻找产品。
错误应对
1.好的，那您自己先看看吧！
这种回答很容易让顾客流失，让顾客在不知不觉中离开卖场。
2.还是我给您介绍一下吧！
虽然店员的精神可嘉，但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。
3.没关系，反正我现在也没有顾客！
让顾客感觉店员没事做非要跟着，让顾客产生反感。
4.一句话也不说，直接回到位子上做原来的事情
店员试图“以其人之道还治其人之身”，但往往适得其反，顾客会因此而离开。
引导策略
顾客进入门店的初期，往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览，如果此时店员老是像贴身保镖一样跟着顾客，会让顾客浑身不自在，觉得被人跟踪和监视着，无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。
处理这种尴尬最好的办法，就是店员先回避一下，和顾客保持2.5～3米左右的距离，并站在一个较好的观察角度，假装做自己的事情，既让顾客感觉舒服，又能随时留意到他们的举动，一旦顾客发出了需要沟通的信号，店员就要及时上前为他们介绍产品。
话术举例
举例一
店员：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子，然后突然回头)“对了，您需要的是哪种药品，我先告诉您大概在哪边？”(引起顾客的注意，但注意不要做得过于刻意)
举例二
店员：“好的，美女，您请随意挑选，有需要叫我一声就行。”（等一两分钟后，可以以送水、理货或是其他借口走近顾客，并以轻松的口吻）“怎么样，您想买哪种药品，我帮您介绍一下吧？”
顾客（一）：“你们的那款产品看起来不错。”（或是顾客做出动作，如抚摸产品）
店员：“美女，这个品牌的药品还是很不错的，我给您简单介绍一下吧？”
顾客（二）：“没有找到我想买的那个牌子的。”（大多数顾客的回答都是这样的，这时店员可以顺水推舟）
店员：“其实，不同品牌的同一药品中的成分含量都差不多，我给您有重点地介绍一下吧，这样也可以帮您节省时间，找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢？”（这样接近顾客比较自然，不容易引起顾客的逆反心理）
方法技巧
主动出击，“不抛弃、不放弃”：
店员应主动向顾客介绍产品，主动挖掘顾客的需求，想尽办法引起顾客的兴趣，即使遭到拒绝，也要主动出击。用提问激发顾客的兴趣，了解顾客的需求。随时留意顾客的举动，当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时，则要及时上前予以介绍。 |
评分
-
查看全部评分
|
[复制链接]
狗仔卡
提升卡
置顶卡
沉默卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
