|
|
越来越多的药店企业意识到，当把员工和客户置于首位的时候，衡量药店业绩提升（三个月33%、六个月52%，12个月72%）的标准是否合理就会发生显著的变化。
新型的衡量方法先是员工的满意度、忠诚度和工作效率对产品和服务的价值所产生的影响，以便药店管理者能够提高顾客满意度和忠诚度，并评估它们对药店赢利能力和增长产生的相应影响。
一位忠诚客户的终身价值可能会达到天文数字，他会提高你的客户保留率，重复购买你的药品，甚至会为你推荐新的客户。所以，我们药店应该以培养忠诚客户为自己的责任。例如，一位忠诚的比萨饼消费都可能会为你带来8,000美元的收入，一位凯迪拉克（Cadillac）车主会贡献332,000美元，而一家商用飞机的企业买主则可贡献数十亿美元。
目前针对服务行业，国际上流行的管理理论是“服务－利润链”（service-profit chain）理论。它帮助药店管理者找准工作和花钱的方向，通过提高药店员工的服务水平与满意度以获得最大的竞争优势，从而拉大与竞争店之间的距离。
一． “传帮带、在柜组”式的门店运营管理艺术
除了对商品的关注外，药店老板万万不可错过企业的核心资源—“人”。而人是有“灵性的”动物，并因此创造出“奇迹”和“光辉”。所以，嘉信光华零售连锁药店工作组强调在药店内建立“传帮带、在柜组”的“teacher-learner”(师-徒)关系。这才是药店内最需要的管理技巧。这种管理要求管理者拥有一颗“仆人之心”或“菩萨之心”。这更是一种不寻常的“合作伙伴关系”。
二． 客户忠诚度驱动赢利能力和增长
实践证明，客户忠诚度是决定利润的一个重要的因素（参见弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟《零客户流失：服务业的质量革命》）。专家认为，客户忠诚度提高5%，利润就能增加25%～85%。结论是，以客户忠诚度来衡量的市场份额质量（quality of market share），应该与市场份额（quantity of share）得到同样多的关注。
为此，要求管理者开发了一个系统，用来跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的一些因素。除了关心财务指标外，更重要的要关注每个季度都对客户保留率、每位客户来店频次和客单价（“关系深度”），以及客户满意度进行衡量。根据这些信息，公司可以制定有效地运营战略，从而确保资产收益率大大高出竞争对手。
|
评分
-
查看全部评分
|
[复制链接]
狗仔卡
提升卡
置顶卡
沉默卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
学习... 
