药店抓准这两点，“头回客”轻松升级为“回头客”！

药店的日子越来越不好过了！

中康CMH研究数据显示，2016年药品零售市场总体销售规模增速为9.2%，相较2015年回落0.6%，增速放缓再一次得到印证。客单价下滑、客流量减少，种种迹象都昭示着传统的商业模式已经不能匹配当前的市场需求。当越来越多的顾客不再为商家送出的鸡蛋而心动的时候，商家应该如何吸引顾客回头？再定位，以消费者需求为导向已成行业共识。但是问题来了，你真的了解顾客的需求吗？
消费者对药店的要求变高了
近年来，随着经济水平的进一步提升，人们的健康意识也随之增强。据国家统计局发布的《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》显示，2016年全国居民人均可支配收入23821元，比上年增长8.4%， 全国居民人均消费支出17111元，比上年增长8.9%。而在人均消费支出及其构成中可以看到，医疗保健占据了7.6%的比例达到1307元，对比往年的数据可以发现，人们在医疗保健的支出上正在逐年增加。
显然，国民的健康消费需求在扩容，但另一个不容忽视的方面是消费者正在变得理性而精明，他们正改变着以往药品信息不对称、对药品价格敏感等问题。
一方面，随着互联网的覆盖率不断提升，人们可以轻易通过网络渠道了解药品和健康方面的信息，足不出门就完成货比三家，从而在购药前对于自己的消费行为就已经形成计划。
另一方面，经济水平的进一步提升使得人们的消费习惯不再像从前一样保守，但显然更趋于理性。一个重要的体现是中国社会开始对产品质量、品牌的追求日渐加强，三聚氰胺事件后，品质回归的呼声愈发强烈，海淘、代购的兴起其实就是一个侧面的反应，价格已经不再是国民消费时考虑的首要因素。
而这也意味着，现在的消费者将对药店提出更高的要求，品质、服务等因素的重要性将愈发凸显。
这在2016年中康发布的《2016年零售药店消费行为调查研究报告》中也得到了印证——通过对样本数据的分析发现，消费者对药店关注度较高的几个方面为：药品品质、专业性服务、便利性、服务态度等。
从这里可以看出，不同于以往药店主要满足消费者对便利、平价的需求，未来顾客对产品和服务的要求更高，前者核心在于安全、质量和有效性，后者在于专业的药学服务。
更高的品质，更好的服务
药品作为一种特殊商品，它与消费者的健康和生命安全息息相关。品质优良、疗效确切的药物是祛除病害缓解痛苦的健康之友，而假药、劣药则是隐形杀手，轻则贻误病情，重则致人死亡，这也无怪乎消费者对于药品品质问题的重点关注。

另一方面，药店的专业化服务也日渐成为影响消费者的关键因素。如果药店店员不具备专业的药学服务知识的话，根本无法为顾客提供正确的用药指导，药品该产生的疗效也可能因为不正确的使用方法而大打折扣，更不要说药店能为顾客提供全套的健康解决方案。

但在传统的药品零售中，一些专科用药如眼科外用药等，往往是“顾客买什么我就卖什么”的销售方式，店员往往缺乏到位的用药指导，如果顾客出现使用产品不凑效或者是副作用的情况向店员咨询，一名不专业的店员能否为顾客答疑解惑呢？往往在无形中，药店也就丢失了这位顾客。
但药店卖百家货的属性，又决定着药店单方很难全面推动店员的专业化服务提升问题。与工业合作推动店员对产品的特点和卖点熟练掌握，再匹配顾客的需求显然是一个高效的选择。
远大医药针对此次新白内停上市提出的全面化专业化的解决方案也正是处于上述考虑。在与连锁确定合作关系后，远大医药将以省区为主导，进行至少1场的店员培训会，其中以专题讲座的形式实现，内容包括产品知识培训、眼科专题培训、联合用药讲座等等，同时兼以当地知名眼科医生授课的专业影响，全面提升连锁眼科专业水平。
同时，远大医药还将通过社区路演的形式启动消费者教育。利用专家讲座提升消费者对眼科问题（白内障等）的预防和治疗意识，而专家对参讲人进行眼科疾病免费检测后，会登记白内障相关患者信息，建立档案，定期跟踪。
过去药店已经满足了消费者便利、平价的需求，但随着时代的变化，消费者的需求开始更多地转变到对品质和服务的关注上。而要满足他们的需求，供零双方还得回归到以消费者为核心，共同为其提供全面的健康解决方案上。

※桃花岛科技，一家致力于让健康产品和服务直达消费者的医药互联网公司！