顾客说“我就要退货！”，药店如何应对？

药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。

no.1药品除质量原因外不得退换

第一种情形：冷藏柜内保存的药品

《药品经营质量管理规范》第三章“药品零售的质量管理”第八节“售后管理”第一百七十七条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

这种情况适用于要求在冷藏柜内保存的药品，按《中国药典》规定，冷处贮存是指2-10℃，一般都是放在冷藏柜内的药品。此类药品保存易于受热而变质，如：胰岛素制剂胰岛素、胰岛素笔芯（诺和灵、优泌林、优泌乐）、低精蛋白胰岛素、精蛋白锌胰岛素（含锌胰岛素）、重组人胰岛素等等。此类药品售出，顾客买回后原则上决不能退回。

解释：此类药品不得退换，国家规定的原因是此类药品的储存条件有严格要求，药品销售出去后难以保证应有的药品储存条件，从而影响药品质量。药品被消费者买回家后，家里的环境、温度不一定适合药品存放，被消费者退回的药品不能保证与售出时的状态完全一样，会影响再次销售。

第二种情形：开封或包装破损药品

顾客购买药品，在开封后或药品的包装盒已经破损，这种情况是不能退回的。

解释：此类药品不得退换，国家规定的原因主要是避免不合法的药品回流到正规的药品经营企业，尽可能保证用药安全。

no.2退换货案例


【案例一】

一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起……”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”。营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……”。顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”。营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！”顾客走了后，营业员还一脸的怒气。

【案例二】

有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？”营业员说：“我先看看有没有打开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。”营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……”.无奈，顾客很不情愿地换了。

买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼”，就是这个意思。

顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。

no.3案例处理方法分析

案例一的处理方法

遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即使确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！”

案例二的处理方法

顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。


针对药品退换货问题，药店人员如果处理得合适，可以在和谐的氛围中得到完美的解决。同时根据以上两个案例来看，药店灵活掌握此种情况，同时发散思维，在遇到其他情况也可顺利解决，使得药店既收到经济效益又获得社会好评。

谢谢分享

没说重点，全是废话！