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(一) 行为准则 1. 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。 2. 仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务。 3. 对顾客做出的承诺，必须遵守。 4. 帮助顾客解决其疑难问题。 5. 坚持实事求是、问病买药，做到对顾客负责、对公司负责。 (二) 具体要求1. 当顾客进店时，要将视线迎向顾客，并亲切自然地问好(正在接待其他顾客时，应点头微笑致意)，及时迎向前询问顾客有什么需要帮助。
2. 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。
3. 对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。
4. 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。
5. 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应该请店长等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚作答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
6. 顾客要求我们帮助时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上就来。”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说：“对不起，让你久等了。”或者说，“请稍等一会，我马上就来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能的做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个。”
7. 当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时无法解决，但却受到了应有的重视，让顾客感受到我们解决问题的诚意。
8. 即使顾客的要求不属于自己的职责范围时，也应主动替顾客与有关人员联系，以满足顾客的要求，切不可诸多推托，让顾客辗转多处仍无法解决问题，或者事不关己高高挂起。
9. 实事求是的介绍商品，尽量帮他们统一意见，选购到满意的商品。
10. 顾客离开门店时，不论其买的东西多还是少，或者是否购物，店员或收款员都应热情地说“慢走”。
交班时或打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，应该像平时一样耐心为其提供服务。
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