药店培训

一、顾客管理
1、药店经营者必须思考的八大问题
药店经营者必须思考的八大问题
你的顾客到底是谁？
你能说出他们的收入、偏好、情感等特征吗？
20/80法则是怎样在你的消费群中呈现的？
消费者为什么到你的药店来？
其他目标消费者为什么不来你的药店？
重复购买的消费者占来店人数的比例是多少？
你能预测到他们第二次来店的时间吗？
消费者对药店有什么意见和要求？
2、顾客服务观念
顾客服务观念
建立”一切以顾客为中心”的企业文化
顾客满意的思想必须建立在企业文化中，并且有领导以身作则付诸实践。雇佣重视顾客的员工、 训练员工关心体谅顾客、激励员工提供特别服务
“满足顾客需求”就是提升销售
不一致的顾客需求, 但顾客永远是对的
顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件:100%顾客满意保证
3、如何处理顾客抱怨
原则：让公司吃亏
步骤：倾听、道歉、立即重述、同理心、赔偿、确定顾客满意
4、发展会员
发展会员
新店
正式营业前要办1000名会员，店长必须发2000张名片
A.如何办理/地点：药店、社区、菜市场/时间：早晚/谁去办：店长和员工，顾客服务部
B.开业10周宣传，发展2000名会员
C.我来啦，我是谁，我能为您做什么？
老店
包区包产到户，一百年不变
5、会员服务
会员服务
做别人不愿意做的，做别人不敢做的，做别人做不到的，做顾客所需要的
免费检测/测血压、血糖、血脂、心电图
24小时营业三班倒
免费送药
快速反应/门店留住顾客，后勤快速反应、立即行动
从销售为中心，转变为服务为中心：让顾客满意是我们永恒的追求！
A、可以退药              B、可以打开小包装
C、不能向顾客要零钱    D、一角钱开发票、送药
E、体重称必须准确（技术员巡视）F、每个员工两块抹布
G、24小时提供电话咨询    H、过年送“福”到家
I、特价商品一次买个够   J、大客户的定义                           
专业药店：   速度＝专业
最短的时间最快的速度满足顾客的需要
健康药店：药店就是健康大讲堂
专业培训的内容，员工是健康使者
药房三大作风
　敢、快、认真
6、顾客关系的四个层次：顾客认知     顾客接触     顾客满意     顾客忠诚
二：员工管理
1、企业 最大的 成本是没有培训好的员工
2、一个成功企业的标志:一位领袖、一个品牌、一套模式、一批经理
3、店长定位：店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人
4、店长角色
店长角色
教育者
店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训
经营者
按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析、决策、平衡利润与销售
激励者
说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动
承担者
一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现；三、必须认真做好承担责任的思想准备。
执行者
公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
控制者
检查是控制最好的手段、门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持
5、店长职责
店长职责
执行上级政策
遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利润目标等；了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
应急情况处理
维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作
财务管理
负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理
商品管理
负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等
店员管理
根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等
店员辅导培训
强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、产品知识、商品陈列方法等。
活动管理
定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛
信息管理
了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。
日常经营管理
负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。
6、优秀店长的几点要求
优秀店长的几点要求
专业技能
良好的销售能力
娴熟的管理能力
店长要求全体员工听从其指挥和管理，就要有实实在在的管理技能，样样都会，样样都干的好，这样才能让下属心服口服的接受管理
协调能力
1、与员工沟通、2、与员工分配工作任务、3、指导员工实现工作目标、4、协调各种关系、5、发挥员工的团队精神、6、处理好员工之间的关系
领导驾驭能力
1、配置工作能力、2、指导员工的能力、3、提升效率的能力
组织能力
1、合理配备人员、2、组合运用时间、3、有效组织活动
性格要求
积极向上的心态、超强的忍耐力、极大的宽容
良好的心理素质
1、有过人的忍耐力。控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺。2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度。3、有独立性、团队精神、良好表达能力。4、有果断性。善于发现和识别机遇，善于抓住时机果断应变
丰富的知识
1、具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展趋势。2、具有预测门店发展前景的知识。3、具有商品销售和经营管理等方面的知识。4、具有员工教育方法和技巧的知识。5、具有发现顾客的购买变化的知识。6、具有门店规划和组织理念的知识。7、具有门店盈利计划设计的知识。8、具有GSP、消费者权益保护法等法律方面的知识。