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如何经营赚钱的药店――药店经理实用培训资料
中国药店杂志社培训部深圳三九医药贸易有限公司二00二年二月

书摘：严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句“顾客就是上帝不就完了吗？“但我们若再进一步追问”为什么把顾客比作上帝呢？“许多人就会答不上来。
回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰·基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：
1、顾客是商业经营中最重要的人物；
2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；
3、顾客是各种商业经营活动的血液；
4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；
5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；
6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；
7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；
8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；
9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；
10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

目　录

第一章　怀着不同目的的顾客 3
一、探价的顾客及其接待方法 5
二、购买物卖品的顾客及其接待方法 6
三、替人跑腿的顾客及其接待方法 8
四、杀价的顾客及共接待方法 8
五、退货、换货的顾客及其接待方法 10
六、结伴同行的顾客及其接待方法 11
七、喜欢赠品的顾客及其接待方法 11
八、带孩子的顾客及其接待方法 12
第二章不同性格的顾客 13
一、见多识广型及其接待方法 13
二、慕名型顾客及其接待方法 14
三、性格未定型顾客及其接待方法 15
四、亲昵型顾客及其接待方法 15
五、犹豫不决型顾客及其接待方法 15
六、商量型顾客及其接待方法 15
七、慎重型顾客及其接待方法 15
八、沉默型顾客及其接待方法 15
九、聊天型顾客及其接待方法 15
十、爽快型顾客及其接待方法 15
十一、好讲道理型顾客及其接待方法 15
十二、谦虚型顾客及其接待方法 15
十三、腼腆型顾客及其接待方法 15
第三章店员的素质至关重要 15
一、摆脱三种错误的定位 15
二、生意好的药店必定是态度好的药店 15
三、店员的不良态度及其危害 15
四、店员身体语言的正确使用方法 15
第四章店员必备的技巧 15
一、营业前的准备 15
二、营业中的基本步骤 15
三、营业服务的十大技巧 15
第五章　接待顾客的秘诀 15
一、善待顾客 15
二、了解顾客 15
三、开发顾客 15
四、影响顾客 15
五、迎合顾客 15
第六章　正确对待顾客的意见 15
一、欢迎顾客多提意见 15
二、如何处理顾客购买药品中提出的意见 15
三、如何处理顾客的抱怨 15
第七章　挥动促销的利剑 15
一、咬牙打折 15
二、精心准备 15
三、广告媒体宣传 15
四、常用的促销形式 15
第八章　得体的药店装修与设计 15
一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆 15
二、接触型药店 15
三、退缩型药店 15
四、退缩*回游型药店 15
五、接触*退缩*回游型药店 15
第九章　药品陈列的诀窍 15
一、构筑吸引顾客的磁场 15
二、顾客对于药品陈列的要求 15
三、药品陈列时必须考虑的因素 15
四、药品的陈列法则 15
第十章　让业绩步步高升 15
一、提升营业额的途径 15
二、使卖场更有效率 15
第十一章　如何在竞争中脱颖而出 15
一、打出自己的一片天 15
二、牵制市场的牛鼻子 15
三、创造出差别化来 15
第十二章加强对药店的管理 15
一、组建高效率的员工队伍 15
二、用好顾客网络 15
三、搞好情报管理 15
四、重视资产保全 15
第十三章　评估与测试 15
表一　药店门市高手素质检测表 15
表二　顾客特性掌握度检测表 15
表三　销售能力诊断书 15
表四　激励员工士气检测表 15
表六　落后倒闭药店检测表 15
表七　药店门市高手管理检测表 15
表八　药店门市高手行为举止检测表 15

学习学习，