面对抄价的顾客，药店应如何处理？

       这一天傍晚，小孙在药店值班。这时，一名顾客来到药店，小孙很热情地问顾客需要什么。顾客只说看看，小孙也就没再说什么。一会儿，小孙发现顾客手里拿着小本子和笔，正在抄药价。小孙急忙走过去，对顾客说：“对不起，我们这里不允许抄价。您请自重。”顾客解释说，这种药品的牌子比较多，让他眼花缭乱，想抄下来，回家进行一下比较。可是，药店担心商业秘密被别的药店获悉，严令店员不准让顾客抄价。两人相持不下。顾客很生气，他认为，法律没有规定不允许抄价，凭什么不让顾客抄抄某种产品的价格，进行一下对比呢。如果你是店长，如何处理这样的情况呢？

跟他解释就可以了。

顾客就是上帝

没有办法的，其实抄也没有关系的了

你可以说：老板，对不起，我们这里的药价可以用脑袋记忆但是不可以抄写，这是行业规矩，要不我只好报警，呵呵，要不您自便、、、

      价格是不能被抄的，这个零售行业的潜规则，因为价格也是商业机密的一种，是受法律保护的。这种顾客，不客气地讲，基本上可以确定是其它同行过来抄价格的，所以应加以防备。
      面对这样的顾客，应该是先礼后兵，先跟对方讲明缘由和事情的性质，如果他能默记，我们只能让他去记，但拿本子来抄的话，就是明目张胆地在窃取商业机密了，必要时是可以强制驱离的。

价格不能主导竞争,把抄价行为变成竞争的动力
　　我国现行的《反不正当竞争法》中没有规定不可抄价格，“抄价”行为是一种市场调查行为，市场调查本身是一种正当行为。消费者进入药店，查录药品的价格，不应受到干涉，因为消费者具有知情权和自由选择商品的权力。同时抄价格也是一种竞争，作为药店，大可不必以被“抄价”而耿耿于怀。我们要把抄价行为变成竞争的动力，在药品平价的基础上将药店的信誉、品牌和服务变成企业站稳市场的根基。
　　价格政策要灵活
　　为了赢得竞争，每一个药店都会制定出一套吸引顾客的价格政策，比如打折优惠、特价促销、会员积分、消费返点等等。笔者以为，对药店而言，这些看不见的价格政策，才是真正的商业秘密，是药店是否能够吸引顾客的所在。
　　然而，在这些价格政策实施的过程中，临近药店也会因为顾客的反馈而察觉，一旦发现你的店在搞消费返点之类的活动，且拉走了自己的老顾客，同样也会做出相应的政策调整和应对措施。因此，价格政策的滞后将会导致药店在竞争中处于被动。所以说，药店制定一套灵活的价格政策，要比死守商业秘密的做法更加高明有效。
　　竞争不是“价格战”
　　首先，依据《反不正当竞争法》第10条第二款的规定，药店药品价格不属于商业秘密，顾客为了货比三家，抄价作比较是顾客的权利。再说，即使是同行为竞争而互相了解价格，又有何妨？当今社会是市场经济，有市场必有竞争，但是竞争不能靠“价格战”，实际店长应该加强药店内部管理，提高药学服务水平，来抢占先机、吸引顾客。
　　向顾客介绍价格政策,针对顾客所抄品种进行“市场调研”
　　作为店长，面对抄价的顾客，不管顾客是其他药店“探价”的，还是自己“价比三家”，都应主动关心、询问一下，不要忌讳。诚心实意地主动向“顾客”介绍此种药品的价格，并随时征求其意见。问其是否也到过其他药店，与我们药店相比，看看哪个品种价格高，哪个品种价格相当，我们药店的价格有没有优势？另外，不妨针对顾客所抄药品品种，安排专人到其他药店也进行一下“市场调研”，这样才能做到心中有数，更好地调整相关药品价格。
　　宜疏不宜堵
　　药品价格既然公示在店中，就没有什么秘密可言，与其被动应对，不如主动开放。对于顾客抄录某品种药的价格，可以由当班店员给予详细介绍，帮助顾客分析不同价格药品的不同情况，依据顾客的具体实际，推荐适合价位的药品给顾客。与此同时，告诉顾客药店的药品价格只是服务的一方面，个性化的药学服务及差异化经营才是药店的优势。“我们药店可以为你提供贴心细致的服务，使你不但能够购买到实惠的药品，而且有专业的用药指导服务，我们药店会成为你生活中的‘健康好伴侣’。”
　　让顾客满意地去抄
　　药品作为一种特殊的商品，其利润高是事实，其中的原因是药品价格缺少公开透明。药店既然做到贴有标签，并明码标价，这就是一个对外宣传，称不上商业秘密。店长应该热情地与顾客进行交流，只要顾客不是存在恶意的行为，就不应该阻拦，顾客对店内药品价格如有疑问，店长应该解释店内的药品价格是严格按照物价部门制定的价格进行销售，相同的产品，不同的剂型和厂家，药品的价格也会有出入。店长可以从顾客的口中了解其他药店的药品价格，进行核实，进一步按照物价部门制定的政策来规范本店药品价格，让顾客购药放心满意。
　　欢迎“货比三家”
　　不许抄录价格本身是一种自欺欺人的行为，明的不允许，暗地里也许早就被对手访过了。与其防不胜防，不如反其道而行之，喊出“欢迎货比三家抄价格”的口号。现在药品零售市场竞争激烈，价格透明度越来越高，价格已不再是制胜法宝。只要自身软硬件过硬，心怀坦荡，价格公道，店长不妨把自己店里有优势的品种价格印制成精美的宣传页彩页，并大张旗鼓地发放，让别人来宣传你，引导顾客消费。坦荡、诚信，定会赢得更多的青睐。
　　制胜价格之外,巧打“价格战”
　　好店长要考虑价格、服务、质量、品牌效应、售后服务这些主要因素，可见价格也是重要环节之一。俗话说，光靠价格不行，不靠价格也万万不行。
　　如果我是店长，一方面，只要对手不直接拿走标价签，或者直接影响我的生意，我都欢迎收集“公开的商业情报”，这不仅聚来了人气，也显出我的大将风度。在比服务等软环境上我就占了先机。
　　药品价格差异，与进价、采购渠道、内部损耗管理及加成率等因素相关联，如果都是招标或者其他规范手段采购，在运输等可控成本方面做足文章，实时调整利润率，对手知道了价格，也只是知其一而不知其二，不敢盲目跟进。若是与厂家合作促销，可以将某一单品在某一时间内实行降价或送赠品甚至负毛利，轮换推出敏感商品特价。
　　绕开价格谈服务
　　假如我是店长，我会宽容热情地对待这位顾客，告诉他这些价格都属物价部门的合理定价，只是既有最高限价，也有最低定价，价格的优势是暂时的，服务的优势、品牌的优势、经营管理的优势才是长久的。接着我会主动发问，绕开价格问题，问他购药给谁，认真向其介绍这些药品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事项。也提醒他，在购药时，对于同类价格很低的药品，要看清生产日期、有效期等相关信息，以保证用药安全。如果在本店购买的同类药品有质量问题，可到药监局投诉。同时如果对我们药店的服务有什么意见，请多给我们指出，以供我们改进，从而为顾客提供更好的服务。
　　良好服务才是过硬的“筹码”
　　药品有价，服务无价，药价抄得走，服务却很难抄走。如今药价几乎完全透明，药店利润也不高，单靠压低价格实现招揽顾客获取利润的目的，实则很难真正赢得顾客，长时间的低收益也会使药店今后的发展失去动力。质量、价格、服务等诸多方面的综合作用，才是药店能否超越竞争对手获取顾客信赖的决定性因素。良好的美誉度、极高的信誉度和逐步培养起来的特有商誉，才是商家赢得顾客最重要的“筹码”。

　　点 评

　　把顾客的注意力从价格上引开
　　禁止抄价，主要源于药店之间愈演愈烈的价格战。大家都相互看着对方，都想比对方的药价低一点儿，于是就出现了“职业抄价者”。
　　其实，打价格战是一种两败俱伤的游戏。而且，顾客也开始对价格不太敏感了。药店应该从价格战中走出来，提高药店的药学服务水平，引导顾客的注意力，从重价格转向重服务上来。这样，就不怕别人来抄价。
　　就本案例来说，小孙不要与顾客纠缠于可不可以抄价，而是要转变话题，多与顾客聊一下药品知识，谈用药安全，谈药品质量。跟顾客讲，药品价格现在已经是透明的了，即使有药店的价格低一些，也低不了多少。如果没有药店药师的正确推荐，一味求药价低，即使省了几角或几块钱，却耽误了病情，得不偿失。为了说服顾客，小孙可以多举几个发生在药店的实际案子，让顾客明白，价格并不重要，重要的是合理用药。接下来，小孙可以向顾客介绍本店药学服务的质量好，药师水平高，建议顾客先询问一下药师，然后再抄价不迟。
　　相信有这番劝告，顾客肯定会淡了抄价的念头，去咨询药师用药知识。

　　支 招

　　设立价格监督员
　　不论顾客抄价出于何种目的，作为药店、作为经营者都不应该也无权加以制止，与其增加与顾客的矛盾，落下话柄，不如利用顾客熟知该品种药品价格的优势，顺水推舟地热情邀请客人担任药品价格监督员，并留下姓名和联系电话，价格监督员可以随时和店长联系，通报其他药店同品牌同品种药品的价格，药店可以按照监督员提供信息的数量适当给予奖励或者购药优惠等鼓励措施。
　　改用手持式扫码器收款
　　很多单体药店为了方便顾客了解药品售价，利用打价器将药店名称及药品价格的标签张贴在药品外包装上。由于需要给购进的每盒药品都打上标签，药店要派专人进行打价，购买标签等，人工费用也增加了运营成本。而且当与药品生产（批发）企业发生退换货业务时，由于标签很难彻底清除，无法完成退换，给药店带来了损失。
　　笔者建议药店改用扫码器进行收款，取消药品价格标签。药店不是自选超市，顾客完全可以向营业员咨询药价，还可以增加营业员与顾客的交流机会。药店只需一次性将本店经营药品条形码扫入电脑，就可以轻松掌握药品价格。由于收款时是计算机自动累加，也避免了多收或少收药款事件的发生。


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低价就是硬道理  让他抄

我家的标价签上是这么标的， 零售价格一行写着“见包装” 哈哈，抄把，这三个字多抄几遍