店员应多学点心理学

在药店，顾客的购买心理和行为很大程度上会受其他顾客和店员的影响，尤其是店员的言谈举止，对顾客的购买意向及最后决定会产生强烈的导引与促成作用。按照心理学的解释，称之为心理认同，是心理互动的良好结果。作为店员，应充分认识到这种心理认同的作用，通过为顾客提供恰到好处的服务，与顾客产生心理互动，获得顾客的心理愉悦，这样就能有效增大交易机会，促成顾客购买。
    当顾客走进药店，通常会遇到这样的情形：在柜台前立足未稳，几位店员的目光马上会一起扫视过来，以示对顾客到来的关注或欢迎，或看到顾客针对治疗同一病症的不同品牌药品举棋不定时，店员则热情有加地推介自己认可的品种，而全然不顾及顾客的心理反应。此时顾客虽然是“上帝”，但被众多的目光与盛情所包围，会下意识地感到不安与压抑。对此，店员应及时收住目光与热情，换上其他亲切自然的话语，询问顾客需要什么帮助。因为顾客进药店选购药品毕竟不是内行，最终还是需要店员给予协助，而且一旦选定了某个品种，这种需要帮助的心理将更加强烈。此时店员就应该把握好时机，及时有效地为顾客提供周到细致的专业服务。若过早、过迟或方法不当、热情过度，都将适得其反。这就需要店员具备较好的素质，即在熟练掌握接待礼仪技巧的同时，具备一定的心理学基础知识，懂得体察顾客的心理变化，满足顾客的心理需求。
    换个角度，从店员的从业心理理解，越是顾客盈门，店员的积极性和工作热情越会高涨，越是生意清淡就越发心情沮丧，打不起精神，足见店员的心理变化同样受制于顾客。这时有一种倾向应该引起注意，那就是店员的情绪波动。现实中，常见店员急于提高自己的销售业绩，对进店消费的顾客紧缠不放，企图促使顾客购买，让顾客产生不快；或在顾客没有购买药品离开药店时，给顾客以冷眼，甚至说上几句冷嘲热讽的话，使顾客反感。作为店员，对进店光顾没有消费的顾客感到有些失望，是正常的心理反应，但不能因此用不友好的眼光或言语对待顾客，这会极大地影响顾客的购买心情，阻止他的再次光临。所以，药店在对店员进行职业教育训练课程安排上，除强调服务礼仪与专业技能培训外，还要补上心理素质教育课，在加强店员心理素质和心理透视能力训导过程中，通过开展一些情景模拟训练和实战演练，有意识地强化店员的心理调适能力，让店员学会自我控制，留住顾客并促成购买。

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