店员的倾听之道

小时候，父亲带我到林间散步。
    父亲在一个弯道处停了下来。在短暂的沉默之后，他问我：“除了小鸟的歌唱之外，你还听到了什么声音？”
    我仔细地听，几秒钟之后我回答他：“我听到了马车的声音。”
    父亲说：“对，是一辆空马车。”
    我问他：“我们又没看见，您怎么知道是一辆空马车？”
    父亲答道：“从声音就能轻易地分辨出是不是空马车。马车越空，噪音越大。”
    后来长大成人，每当我看到口若悬河、粗暴地打断别人的谈话、自以为是、目空一切、贬低别人的人，我都感觉好像是父亲在我的耳边说：“马车越空，噪音就越大。”
    现实中，有不少人就像这空空的马车一样，常常等不到人家把话说完，就匆匆忙忙地要卖弄自己的观点，其实这样做，是在向人炫耀自己的无知和自大。换个角度说，越是了解到自己的不足，谦虚明礼之人，越能耐心倾听他人说话。
    这个道理对药店店员很有启发意义。我们时常强调，店员在服务过程中要学会倾听，善于倾听，就是告诉店员，倾听是一种服务方式，更是一种沟通技巧。这既是一个听的过程，也是一个学的过程，店员应该学会在听中学，在听中悟，从中获取于己有用的东西。善于倾听的店员，不仅能听出有用的信息，对顾客做出积极的回应，而且能从顾客的言词表露中发现自己的缺失和不足，及时补正。基于这种态度，顾客会油然而生一种被尊重的亲近感，自然愿意与店员倾心交流，结下真诚互信的友好关系。  

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