如果出现了说明书说所会出现在不良反应，顾客要求退货你们怎么处理。

如果出现在说明书上会发生的不良反应是退还是不退。我前几天就碰到一个顾客，买了一盒善存，吃下去之后出现说明书上所说的少数会出现恶心等不良反应。公司里有规定只要不是不影响第二次销售的就给退货或换货，如果拆开了发现是质量问题，也可以退货，现在是拆了以经吃了，因为不是私人药店，如果退了。那么就得自已买单，因为不是质量问题引起的不良反应。和顾客解释了半天，她还是要退，最后的结果是不退，你可以拿去药监部门检查，如果是质量问题我们就给退货，并以10倍的金额退回给顾客。当然最后我们知道顾客也不会去找药监部门检查这盒药品，最后造成的结果就会是这名顾客下次在也不会来本店购药，可能还会给周边的人说这件事，无形中还会失去一些潜在的顾客。如果是你们碰到了这个问题你们怎么办。

真的是这种情况,叫他减量,饭后吃,或者给她换其他药,真的不行,那就退了.毕竟顾客是上帝,还要做下回生意啊.

饭后吃就可以了，什么药没副作用啊？饭吃多了还消化不良呢。坚决不退。不过要向他解释清楚原因。

药店开门营业，遇到类似突发事件在所难免。作为店员，首先要冷静，找出症结所在，再寻求突破。顾客说出现了不良反应，首先应该先询问顾客都出现了哪些症状，看是不是轻微的，在可控的范围内。如果是，店员可以劝导顾客：“出现轻微的不良反应是个体化差异的结果，您在停药后很快会自行恢复，不会给您的身体带来伤害。”如果不良反应较重，则可以建议顾客到医院做进一步的检查，以确定是喝的药品出现的不良反应还是自己用药不当出现的不良反应，避免出现更严重的后果。找你的顾客没有提出赔偿已经不错了，很多顾客都是要求赔偿的，不过以下说的大家可以学习一下，目前法律中无规定ADR损害应赔偿。从现行的法律法规看，无论是《民法通则》还是《药品不良反应报告和监测管理办法》，都未涉及ADR赔偿问题，除了发现ADR应报而未报、药品使用说明书上应补充注明的ADR而未补充、未按规定报送或隐瞒ADR资料等“过错”情况使用过错责任原则赔偿外，对于正常情况下发生的ADR致害赔偿，无法归责，无适用法律。应当说，这也是我国法律法规亟须完善的一部分。因此，面对以上场景，药店应当向顾客讲清道理，既不推卸责任，也不一味退让，就事论事，就理谈理，维护自身合法权益，避免意外损失，干什么都是相互的，如果还有顾客咨询使用该批药品出现不良反应，应该考虑是不是企业的问题了，也应该提高营业员介绍药品的业务知识了，有很多药品的禁忌问题一定要知道，要提醒到顾客，很多企业都是为了卖药品，也许这些问题就疏忽了。

好帖，应该学习

我的药店里碰到两起过敏事件。
一例：布洛芬缓释胶囊，过敏性皮疹。0.3g，一日2次。顾客牙痛，一次性服用2粒，即0.6g，半小时后，顾客来说全身痒，一看，全身上下脸面，红色皮疹，双眼睑浮肿，感觉呼吸有些难受，问情况才知道顾客没听清楚，也没看清楚说明书，一次一粒，一下子服用了两粒，讲明情况后随即到诊所注射扑尔敏+地米，15分钟后好转，渐消失为愈。
二例：酮康唑胶囊，0.2g，一日2次。顾客睡前服用一粒后，半夜出现面部红痒皮疹，轻度浮肿，至早晨胸背也觉瘙痒。到医院静滴氢化可的松，口服酮替芬片，渐好转。
这两起事件，我都未退货，跟顾客讲明：是不良反应中的过敏反应，这与药品质量没有关系，是跟本人体质有关系，在未服用此药之前不知道你是否对他过敏，只有服用之后才知道，但这种过敏是不确定性，就是说有的人会过敏，有的人不会过敏，而且这种药也不用做皮试。
其中服用酮康唑胶囊的顾客要求退货，我回答：只有药品质量有问题才能退货，过敏反应是个人体质差异对药品的一种反应不能退货。
虽然，不给顾客退货，可能会对药店的声誉造成一定的影响，但我觉得应该坚持自己的原则，过敏反应是不可确定因素，在售前就要问清楚，有无过敏史，以及存在过敏的风险，任何一种药品都在存在过敏反应的可能性与药品质量无关，给顾客先打“预防针”。比较讲道理的顾客也能听得进去的。那些故意找茬的顾客绝对不是“上帝”，宁愿少一份收入也不要增多一份麻烦。
还有的顾客以“药品过期”为由退货，实际上没有过期，他看到的是“药物说明书”上的说明书核准日期，你跟他讲日期和效期在外包装上，他还是不相信就是要退货。
还有的顾客以前后两次药品包装不一致，刚好后一次服用后没有疗效反而病情加重为由，断定第二次购买的药品为假药，要求退货。消炎利胆片，广东万年青药业，100片，有两种包装，一种外包装为淡蓝色的为糖衣片，一种外包装为深蓝色的为薄膜衣片。其说明书和外包装的“性状”两次之差，其他一模一样。他还威胁说要去检测告我，我说你去检测更好，我的药店和发票都正规的，不怕查。
所以，遇到这样的事，我坚持不退货，一定会在售前跟顾客讲清楚，并讲明没有质量问题不能退货。遇到顾客来退货，一定要耐心解释，哪怕是同样的话也要多说几遍。
以上，是本人愚见，有不当之处还请同行指出。同时希望大家仁者见仁，智者见智，各讲高明！

呵呵，你们分析的也很有道理，学习了。

没有质量问题不能退货，话虽如此，还不是有很难缠主，我们一般就是在很难说服的情况下才给退货的。

学习学习，

所有说话都讲过，都没有用的话，可以叫厂家跟顾客解析。毕竟厂家更熟悉

我们毕竟是在药房上班所接触和面对的还是顾客群体,遇到这样的情况,我们首先要听顾客说完,然后在根据顾客所说的进行解释并尽量让顾客感觉到我们是站在她的立场来处理问题,像这种情况不但要退货还要求在接待顾客上一定要态度亲和才行,这样我们的药房才有长远发展的可能性也更能拉拢顾客的心,药品退回后,和领导反映我想如果是负责想把药房经营好的领导肯定会处理退回药品并不会让你个人买单的!

碰到这样的主，我们一般还是声誉为上，给他退了

回复 wshwen917 的帖子

你讲的情况我都遇见过，采取的措施也和你差不多。

如果碰到退药后，顾客要求附带赔偿相应的治疗费，那怎么处理呢？是不是也要赔偿呢？即便退货了，这个顾客在心理上也会产生阴影，以后还会认为你这里的药有问题，不一定会再次来消费。

学习了，真是好东东