中国医药营销方略之四

四、服务方略。
　　医药消费的特殊性和多样性，决定了医药服务深化内涵、拓展外延的必要性。充分把握和满足药品之外的深层次需求，提供超值服务，是医药企业服务创新的精髓所在。
　　医药关乎健康和生命。医药消费有治疗，也有预防；有生理需求，更有心理需求。很多时候，消费者关注的往往是健康，而不是药品本身。这正是医药服务的原点。
　　服务理念：营销的终极目标是通过健康资讯和健康服务，提供健康解决方案，满足健康需求。而不仅仅是销售医药产品。产品只是服务的物质承载体。服务比产品更重要。
　　全程（员）服务。在产品销售的每一个阶段以及服务增值的每一个环节，都有服务介入，实现全程服务；服务不是某一部门或某一个人的工作，而是全体成员的共同职责和义务，形成共识，全员参与。服务成为完善的系统工程。
　　超值服务。创新服务理念、手段和内容，不断提供超乎客户想象的价值服务，是培养未来消费忠诚度和品牌内涵的“秘密武器”。医药行业老大三九集团，建立了全球最大的中文健康网站—三九健康网，并与搜狐推出联合频道“搜狐三九健康专区”， 变搜狐780万注册用户为客户。不仅致力于为用户提供长期的健康资讯、健康顾问、个性化健康管理服务，而且充分将网络等现代信息技术与其雄厚的传统医疗资源结合起来，形成一种全新的、以消费者为中心的健康服务方式。目标是通过提供“一站式解决方案”的专业健康服务，将全方位的医疗保健服务扩展到社会与家庭之中，成为医疗保健与健康生活市场的创新与领导者。服务理念及模式实在经典。另一个典型是国家第一个减肥药“曲美”，提出“消费者是朋友”的全新服务理念，尽可能的为朋友解决各种健康问题，甚至包括与产品无关的生活问题。并在医药行业首次推出“五星级服务”的理念和举措，把服务延伸至对消费者差旅服务需求的关照，在社会引起巨大反响。
　　规范服务。服务的标准化、规范化和系统化，是服务方略彻底、有效贯彻执行的必要保障。罗氏制药投资400万美元在中国医药行业建立第一个CRM（客户关系管理系统），让我们看到了跨国医药企业对客户服务体系标准化建设的绝对重视。