售后的重要性

现代终端营销越来越重视售后的环节，包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段，已被现代商家广泛应用，
这从一定程度上说明了商业形态已经从计划经济中的“卖方市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。
药店业态作为一个相对完整的销售领域，从一诞生起就比较重视服务在经营中的作用。随着药品零售市场竞争的日趋激烈，
连锁业态对整个药店领域产生了颠覆性的冲击，使得越来越多的药店经营者在重视店内服务的同时，进一步强化售后服务，
并开始研究消费者的消费心理与售后感受。事实证明，做好售后服务，是持续性地提升药店销量的一条重要途径。
　　售后服务是销售过程中的一部分
　　在现代商业理念中，售后服务是销售的一部分，而不仅仅是门店服务的外延。药店在向顾客出售商品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧——药店在实现经济利益的同时，要考虑社会效益，即承担一定的社会责任;药店不仅要保证药品的质量，还要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育;药店还有跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案的义务;如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系患者，承担相应的责任。在这些服务项目中，很大一部分就是属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程中本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。
　　值得指出的是，不论是跟踪用药效果，还是收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案，或者是因药品质量问题而导致的责任事故承担，因为都攸关患者的生命安全和生活质量，所以被消费者、监管者、社会三方看得尤其关键，其服务水平和及时性，对药店的品牌形象影响非常大，因而在药店营销策略中占有重要的地位。在一些知名连锁药店和一些品牌单体药店，一般都设有售后服务部或顾客投诉中心、会员俱乐部、总服务台等，专门处理售后服务问题。因为大家都明白，要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后服务工作是药店管理中必不可少的组成部分;良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。
　　让售后服务成为一种愉悦的购物经历
　　“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而以现代营销理念的观点对这句话进行诠释时，除了在销售过程中要让消费者有“做上帝”的感觉外，在享受售后服务方面也要让消费者有一种全新的消费体验。
　　有远见的药店经营者明白，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。药店向消费者推荐某种药品，目的绝对不会只是当下的一次交易，而是希望这位消费者以后有相关需求时会再次光临。最好的境界是：当这位消费者周围的人(亲戚、朋友、同事)有这类需求时，首先能得到其对本药店的推荐。因此，药店的售后服务不仅要让消费者对所购药品的质量放心，还要令其觉得在这家药店购买药品后有安全保障和后续价值，购买的不只是药品，而是一种健康。
　　案例一：一次，一名顾客怒气冲冲地走进店长办公室：“我昨天在你们这儿买了一盒维C银翘片，今天早晨吃药的时候发现有一片开裂了，说明这药肯定有质量问题，所以我特意来退。可是你们的售货员说要我提供这片开裂的药片是这盒药中拆出来的证据，你们这不是刁难我吗?难道我在吃药的时候还要找个证人在身边?真是岂有此理。你们整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头、贴上墙上的空话!”店长知道顾客是带着怒气来的，店员的要求也确实太离谱，便连连说道：“您别急，先消消气，有什么事儿，坐下来说。”并给他倒上了一杯水。等他的情绪稍微平和下来后，店长又请他把事情原原本本地讲述了一遍。在了解完事情的原委后，店长打电话叫另一位店员拿来一盒新的维C银翘片和一件礼品，并忠诚地向这位顾客表达了歉意。这名顾客很满意地离开了，后来成了这家药店的常客。
　　案例二：一名顾客在某医药超市买了价值近3000元的虫草，一个月后，顾客找到超市值日经理要求退货，理由是他找行家鉴定后说这是劣质虫草，根本不值这么多钱。如果超市不同意退货，他将通过媒体曝光。接待这名顾客的值日经理觉得其来头不小，本着息事宁人的想法，擅自作主答应赔付这位顾客500元钱，想将此事私了。顾客没有答应，反而更加坚定地认为这是些劣质虫草，不但向当地媒体报料，还在超市门前大肆宣扬。后来超市方面聘请了律师，并提供了相应的证据，此案最后不了了之，顾客没有得到赔偿，商场也没有得到相应的名誉损失补偿。
　　以上两个案例，从一定程度上说明了售后服务的重要性。如果药店管理人员在处理顾客的售后投诉时，能像售前、售中一样对待顾客，就会让顾客感受到一种愉悦的经历，这样的售后服务才算真正做到位了。
　　通过售后服务实现“回人气”的目标
　　作为药店，营销企划要把握好三大要素：聚人气;留人气;回人气。在这三大要素中，“回人气”是最终目的，是药店持久保持旺盛人气的重要保证。
　　“回人气”工作是指让顾客在有限的药店空间，特有的消费时间内留下被尊重的感受和深刻印象，为培养成“回头客”而做出有效辅垫的服务。售后服务是实现“回人气”的重要前提。在具体操作中，笔者曾经工作过的一家连锁药店是这样操作的：从购买量和顾客满意程度上来分析、研究顾客购物心理。
　　购买量 药店营销策划的主要目标是提高客单价和提袋率。由于顾客对药品的购买需求是一定的，期望通过营销来提高客单价和提袋率有一定的难度。但从购买欲望变成实际的购买行为有很多可变因素，如商品价格、员工态度和推荐技巧、促销力度、实际商品和顾客想象间的认识差距等。门店不要把重点放在买了多少东西的问题上，要先做策划预算，最后落脚在营销量及购买量的对接上，考核营销效果。实际顾客购买量愈多，成为“回头客”的可能性就愈大。
　　顾客满意度 零售药店的综合服务水准决定顾客的满意度，这也是能否让顾客成为“回头客”的关键所在。所以，药店营销不能只是营销策划部门抓，每次活动都应该是各部门的整合联动。例如对顾客投诉记录的利用，可以将“销售结构分析”和“商品的销售量”放在一块进行分析，目的是在使顾客达到满意的同时带来更多的“回头客”。
　　为了达到这个目的，店员要学会与顾客交朋友，同时牢记药店的售后服务理念，要让顾客“因你而来，因你而买，因你而依恋和相信药店”。对于会员或重点顾客，店员应做到人手一本通讯录，只要顾客在药店里购买了药品，店员就要将其列入朋友名单。一次销售的结束，表示着售后服务的开始，更是下一次销售的前奏。顾客只要留下了电话号码，有新的促销活动或者新品上柜，店员都应打电话或发短信通知。通过这样的售后服务，可以较好地稳定部分消费群体。
　　会员制的推广从一定程度上可以强化售后服务的作用。但切记，药店千万别让会员制有名无实。一些药店为了招揽顾客，推出什么金卡、银卡、钻石卡，可这些卡真正发挥作用的又没有多少。顾客要的是实惠，就如同仓储式商场，每年只靠收取会员会费实现盈利，而给会员提供的是一种全年的优惠服务，这才是会员制的精髓。
　　有远见的药店经营者明白，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。药店向消费者推荐某种药品，目的绝对不会只是当下的一次交易，而是希望这位消费者以后有相关需求时会再次光临。最好的境界是：当这位消费者周围的人(亲戚、朋友、同事)有这类需求时，首先能得到其对本药店的推荐。

赞成  {:05:}

学习了~~~~~~~~~~~~

有道理！！！！！！！！！！！1

顾客永远是对的，要不断提高我们自身水平！

以上案例写的很实用，希望再提供几个。多谢了！