赵祖杰在山东收银员培训会的演讲速录稿

亲爱的朋友们，大家好！
     我是您的朋友赵祖杰！（热烈的掌声）

     很高兴再次有机会与大家见面交流，今天来的时候我带了两颗心：

第一是学习的心。因为我知道在座各位都是药店非常成功或业绩很好的精英，所以在我们今天的训练过程中，如果您有一种不吐不快的激情的时候，请随时把您尊贵的手举高示意我，然后充分表达您的思想，我希望与大家一起学习；

第二是感恩的心。因为在座各位都是第二次参加我的训练，我首先向大家鞠躬，谢谢您一如既往的支持和关注。当然如果在工作中，在生活中我们时刻都带着感恩的心去面对所有人和事，那么这个社会就将因此变得更加美丽和谐，大家说是吗？（热烈的掌声）

     我今天演讲的主题是《药店收银技巧及规范》，在开始今天主题之前，我请大家配合一下：“会游泳的朋友请举手！”“OK，手放下！”“会游泳的朋友在学会之前是否因为看了某本关于游泳的书籍然后跳进水里就会游泳的？可能会有，但是必须喝水，必须无数次尝试游动，大家说是吗？”（一片嘘声）非常好！那么各位，您思考过吗？为什么？因为大家是不断实践、不断运用游泳老师所教的知识和方法！现在请大学毕业的朋友举手！高中中专毕业的朋友请举手！非常感谢大家的配合！当您上学的时候所学的知识，在工作中有用的有多少呢？各位，根据德国记忆学家研究发现，在24小时之内您将忘记您以为您记住内容的80%，而学校毕业一年后您将忘记所学知识的30-40%，几年之后您将忘记所学知识的80%，因为真正运用的部分不多！所以，今天大家是像学游泳还是像学校一样学习？（学游泳！）
     OK，太好了！现在请大家伸出右手握住左边同伴的手，我怎么说，您怎么说：“您好，很高兴与您分享学习的快乐，记住哦，学了要用，不用没有用，用了才有用，不管您用不用，我决定一定要用！掌声鼓励他一下！”（热烈的掌声）
     今天和大家一起探讨<收银员操作规范及技巧>，对这个话题感兴趣的朋友，把您的掌声、尖叫声、呐喊声一起过来，好不好？太好了，您所做的就是您所赚的！
     今天你们只要跟我一起演练和思考外加热烈的掌声就好，训练结束之后在工作当中一定运用。您就可以赚到业绩赚到开心，赚到顾客的良好口碑，赚到钱！
     关于收银员的工作，非常重要的，在这个程序之前顾客已经精挑细选确定购买了，我们的销售人员也和顾客进行了许多沟通，关系是非常融洽的，如果在收银台也得到热情周到专业的服务，顾客离开超市的那一刻和回家的路上，我相信他们的心情一定是很爽的！（热烈的掌声）其实不但顾客感觉很爽，对于超市来说，同样受益，主要来自两个方面：第一专业的服务创造业绩和利润；第二防盗。何以体现？
     现在我扮演收银员，（现场请一位学员，拿好事先准备的几个产品）您是顾客，您正朝收银台走来，（面带微笑注视顾客走到收银台）：
“您好，请问您有会员卡吗？”
“稍等一下！”（顾客拿出了会员卡地给我）
“谢谢”（在收银机里输入会员卡卡号，并退回顾客会员卡）
“请收回您的卡！”
“A商品21元、B商品8元、C商品2元5角”（声音洪亮、发音清楚）
“请问您还有别的商品需要买单吗？”（如果顾客没有，他会非常坦然告诉您没有了！如果顾客有嫌疑，他会做贼心虚，主动交待！）（笑、、、）
“一共是31元5角！”（顾客从钱包拿钱，收银员快速将交易商品装入塑料袋）
“收您35元，请问您有1元5角零钱吗？”
“没有！”
“请稍等！”（快速操作收银机，打印机已经出现此次交易的小票）
“找您3元5角，您的小票，请拿好！”
（一句话促销案例：顾客到收银台，某收银员拿起一瓶蜂蜜：“您好，您买单时增加3元即可获得一瓶蜂蜜！”顾客：“不要，不方便携带！”收银员拿起一盒眼贴膜：“没关系呀，您可以增加10元拿走一盒眼贴膜，送给您的太太，挺好的！”现场观察20分钟，右三位顾客因为这一句话而成交！）
     （双手服务，注视顾客面部，亲切地！小票必须在找零的下面，绝对不允许把小票和找零直接放在操作台上，让顾客自己捡起！）
（一般许多超市到这个阶段就结束了，但后面的细节将成为加分项）
“您的商品，请拿好！”（为了安全和专业服务，左手托住塑料袋底部，右手抓住塑料袋上端）
“谢谢，请慢走！”
     OK，一次收银动作结束了，各位想一想要是您接受了这样的服务会感觉怎么样？“爽极了！”
     我们之所以要这样做，目的是让顾客感觉到在我们的超市里面处处是良好的服务，处处尊重顾客，一切以顾客的感受为主！如果我们服务好了顾客，那么顾客就会继续光临我们的超市，甚至会转介绍更多的家人或朋友到我们的超市，这是非常具有意义的！因为，您所做的就是您所赚的，不要吝啬优质的服务！
     好，对于这个收银员操作规范和技巧，您还有什么疑问吗？（互动讨论）总结一下，在这个收银过程中都要唱收唱付，也就是必须大声说出您与顾客之间的每一句交流的话，也让其它顾客或同事知道和见证与顾客的交流，必要时候可以协助或证明！

     当然不同的顾客有不同的情况和需求，我们要灵活多变地采取话术，才能为形形色色的顾客提供个性化的服务！
     希望大家充分把握这个二次创造销售的平台，创造优秀的业绩！


赢在药店商学院院长

北京灵方思翰生物技术有限公司董事长

赵祖杰（13426487092）

2011年6月24日北京