遇到这样的顾客怎么办

    常年在药店工作总会碰到各种形形色色的人，性格好的，性格怪的，反正接触多了也习惯了。但是遇到这样的顾客感觉就很难搞定，令人头疼，心情郁闷。各位同行或朋友遇到这种情况有什么好的建议或者意见，让我学习学习。感谢！
      在药店工作，每天都要给顾客介绍一些药品，假如碰得好，别人吃了效果好，就会说你这里药不错。但药并不是包治百病的，销售药品的同时我们也不能说包你100%治好，有的顾客可以理解，他们上次吃的药效果不明显，他们会来选择其它品种，但是有的顾客就无法解释清楚，怎么说他们都听不进，一口就咬定你这是假药，假药？听着心里都不舒服，但还是耐心的解释：我们药店的证照都是齐全的，药品也是正规医药公司配送的，而且我们药店都是开在社区里面，生意也不是做一两天的，即使自己去医院看病，医生也不能保证一次性包你治好的等等，解释了很久，但像这一类型的顾客，他们就是不听，硬要退货或者换货，哎，每次遇到这样的顾客，真的很是无奈，也很郁闷。小区里，有的换换货就算了，有的嘴巴喜欢说的，只怕这说说，那说说，就怕对店里影响不好，可是又有什么办法呢？      

  碰到这种情况确实很无奈，进退两难，考虑服务质量我们得帮忙退换，再退换之前我们要显得很难为情的样子，帮忙打电话联系领导，一定要帮忙解决，（这个环节只是做做样子）然后告之顾客药品的质量是没有任何质问题的。现在是按您的要求帮你解决这个问题了。最后给顾客退换！

世上有太多的无奈

当你成了社区人里面的友友，一切都好办，社区是讲感情的，不但止是交易，

这种情况有时也是难以避免的。  但是正常的规定药品售出如果没有质量问题概不退换。但是也要因人而异，因药而异。 药店经营药品，在销售过程中可能没有医生那样有权威性，但是相信顾客还是可以理解和沟通的。尽量做到不退不换，特殊原因特殊对待，在保证患者用药有效的基础上，增加药店的利益。

还是要以理服人啊

这样的顾客的确很头疼啊。。

看客户了，如是是年轻人的话，就不退货，推荐其它的药什么的，不要轻意退，坚持自己的原则；如果是老年人的话，尽量帮忙给他们退，还是尽量跟客户聊聊天，增进彼些的了解，让他们明白，我们开门做生意，有很多苦处，不是容易的

如果药是正规公司的，你给客人换得了一回，换得了两回吗，再有有些客人很叼人的，还故意没叉找叉的，一般药没什么质量问题，建议还是不要给换，哪有包治好病的，医院也不见得，华陀再世也不敢保证。

这样的顾客只要是做销售的都能遇到,但是这样的顾客毕竟是少数的,虽然说药品是正规公司配送的不假,但是如果遇到 这样的顾客我觉得首先是要弄清楚顾客退货的真正意思,其实有些时候必不是顾客觉得药吃了疗效不好之类,而是听别人说或者是别的同行说他买的药在疗效上价格上都不行之类的.也有的顾客是当时我们在推销的时候顾客买了,但是回家以后有可能会觉得买的药贵了,也会拿回来要求退货,但又不能直接说是药贵,这样肯定是退不掉的,只能说是药的效果不好,遇到 这样的顾客要和他们聊天,先同意给他们退货,然后在弄清楚退货的真正原因,然后在通过聊天慢慢的来瓦解顾客的心里防线,如果是立场不坚定的顾客会动摇退货的想法,如果看顾客动摇了然后在乘胜追击,城堡就被你攻下了,如果遇到 难说话的顾客可以表明我们退货但是钱退不出来,只能换购其它的品种,因为理亏的是他们,相应的来说他们会同意换其它的品种的,遇到退货退钱的顾客是很少的,如果真的有这样的顾客,感觉很难说通,那就什么也别说了,要服务态度很好的把钱退给他们,因为竟然退钱给他们了,没有必要在服务态度上在得罪他们,这样让他们觉得你们的服务态度很好,一次二次,他们自己也会不好意思的,我们做的是服务行业就应该清楚在工作中会遇到行行色色的人,我觉得遇到这样的事情首先要想出应对的方法,而不是一味的去抱怨顾客...

bambooxi 发表于 2011-11-9 14:14
看客户了，如是是年轻人的话，就不退货，推荐其它的药什么的，不要轻意退，坚持自己的原则；如果是老年人的 ...

       这个不错。老年人可以增进多点交流，安抚一下谈谈心，方便退的就退一下，这里特指的看起来60、70岁以上的。要是不是，不好意思，售出药物，如非质量问题，一概不退。
       什么叫质量问题呢？药物过期，包装问题，药品破碎、变质......等等。

随时都有的。没有什么。

和气生财，伤不起啊

如果有的顾客非要说是假药，告诉他们：让他们拿着去鉴定，如果真是假的，十倍赔偿

以事实说话，不过，还真是不愿意遇到这样的顾客啊！