2012年执业药师继续教育资料之执业药师沟通与交流技能提升

执业药师沟通与交流技能提升
    沈健

一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要，也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。
通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。
第一部分  关于沟通概述
沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
现在让我们来了解一下什么是沟通。
一、沟通的含义
沟通是指为了既定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
二、沟通的三大要素
在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：
（一）沟通一定要有一个明确的目标
只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通。是什么呢？是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一种矛盾。沟通应该有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
（二）达成共同的协议
沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方可能又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下你的周围，他们在沟通结束时是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着达到一个良好的沟通效果。
（三）沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。比如：今天晚饭吃的什么？今天天气怎么样？下午几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使得思想和情感无法达到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
三、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。
在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。
四、有效的沟通技巧
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
（一）信息的发送
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
1.选择有效的信息发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真，也有面对面的会议沟通等方式。发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
发送方式要根据沟通内容偏重度来选择，例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
介绍几种常用的信息发送方式：
（1）电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。其优势主要体现在，可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。但它也存在着不足，比如不可能很好的传递你的思想和情感，当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。
（2）电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。电话与电子邮件相比较，电话包含的信息量较少，有时候准确性也较差。但是电话也有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。
（3）开会或者面对面谈话
面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
2.选择合适的时间发送信息（When）
3.确定信息内容（What）
发送传递信息内容一般有两种方式：一是语言，二是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好。
4.谁该接受信息（Who）
我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象；先获得接受者的注意；接受者的观念；接受者的需要；接受者的情绪。
5.何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
（二）接收信息
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
1.有效聆听的原则
（1）适应讲话者的风格
聆听者要适应讲话者的风格，每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
（2）眼耳并用
聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
（3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解
首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
（4）鼓励他人表达自己
（5）聆听全部信息
（6）表现出有兴趣
在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
2.有效聆听的步骤
（1）备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
（2）发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
（3）采取积极的行动  
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。
（4）理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。
3.聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
（1）听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
（2）假装聆听  
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
（3）选择性的聆听  
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。
（4）专注的聆听  
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
（5）设身处地的聆听  
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
五、有效反馈技巧
(一)反馈的定义  
在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。
(二)反馈的类型  
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种是建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。
在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。
六、人格特质与沟通
有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。
（一）性格的定义  
性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
（二）人格特质的分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：


这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。
（三）人格特质的分类及特点
1.力量型
这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。
2.活泼型  
用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺，吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手；在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。
3.和平型
和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导。
4.完美型
完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。
在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价：
（1）完美型看活泼型
在沟通当中，完美型看活泼型的缺点：丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。
（2）活泼型看完美型
活泼型看完美型的缺点：死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。
（3）力量活泼型与力量完美型的不同
如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。
（四）与不同人格特质的人的沟通技巧
1.活泼型性格的沟通技巧
在与活泼型的人沟通时，你的情绪要饱满一点，讲话的声音语调要上扬，要讲远景、讲梦想、讲未来，讲未来的图画，要讲故事，要有情绪在里面，这是活泼型爱听的。
与活泼型性格的人的沟通技巧如下：
（1）让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力
（2）不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点。
（3）愉快的气氛，动作稍快。
（4）表现出对他们“个人”感兴趣。
（5）当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，什么时候，如何等等。
（6）确保你们双方同意并将一切写下来。（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）
（7）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬。
（8）容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”。
（9）如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点。
2.完美型性格的沟通技巧
与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满，讲话速度要慢，语调要向下沉，要很确定的样子，讲完一个观点以后要举出例子，拿出证据来证明这一点。与完美型沟通，不管你说的多明白，他还是要翻起来看文字的，完美型一定要看到文字。
与完美型性格的人的沟通技巧如下：
（1）尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法。
（2）全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作。
（3）列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择。
（4）进行细节的解释，并解释如何产生结果。
（5）完美型喜欢书写的形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪。
（6）提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的。
（7）不要急于要求做出决定，给他们间进行思考和分析来证明你说的话。
（8）表扬他们的高效率，有组织和全面地考虑。
3.力量型性格的沟通技巧
与力量型性格的人的沟通技巧如下：
（1）尽量支持他们的目标和目的。
（2）跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节。
（3）提问题容许他们给予简短的答复。
（4）使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此。
（5）对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此。
（6）争论时对事不对人。
（7）准确，高效，时间性，条理性。
（8）如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分析其可能性。
4.和平型性格的沟通技巧
与和平型性格的人的沟通技巧如下：
（1）尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同
（2）用时间想一想，判别他们的真实目标和目的。
（3）不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来。
（4）当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论。
（5）给他们时间让他们建立对你的信任。
（6）交谈的时候采用非正式，慢一些的举止。
（7）赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力。
总之在沟通当中，要用对方能够接受的方式去和对方沟通，一个成熟的性格在沟通当中表现出来的是弹性，需要你表现出什么性格，你就能表现出那种性格，这才是一个真正好的沟通方式。

第二部分   执业药师与不同沟通对象的有效沟通技巧
任何沟通工作，都必须选准沟通对象，药患沟通也是如此，必须从符合条件的沟通对象中，选择出最能够解决问题的沟通者，这是关键。一般来说，药师可以从与患者及家属的谈话中，捕捉到谁最有发言权，谁最能够代表患者一方，应将其作为主要沟通对象，集中精力与其进行必要的沟通，争取获得突破口，这是成功的前提。
一、执业药师沟通基础技能
1.“听”的技能
听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。作为执业药师要听听患者说出来的，听听患者不想说出来的，听听患者想说又表达不出来的。
2．“说”的技能
注重语言的通俗性，拉近与患者的距离。执业药师驾驭药物治疗的过程应当是朴素而有效的过程，是“以患者为中心”的具体体现。我们现有的程序阶段设置本身更类似于一张标志清楚SOP，如何使SOP不再是冷冰冰的文字而是全方位保障患者用药安全与权益、反映执业药师工作成绩的立体画面，活生生地展现在患者面前，就需要我们的执业药师不仅要拥有智慧、怀有良知，而且要拥有表达其智慧和良知的语言能力。这种用药教育的语言能力不是纸上谈兵，而是要用通俗的语言使这些平面文字为患者所理解、所接受。执业药师满口的乡间俚语、帮派作风肯定是不行的，但是面沉似水、高高在上、用语晦涩、不能解决问题也是不行。如何在这二者之间拿捏尺寸、把握适度，就需要考验执业药师的语言功力。
注重语言的灵活性，平衡患者利益关系。首先是在缺乏疾病治疗指南、专家共识等规则与药物治疗处理脱节时（如超药品使用说明书用药），需要执业药师凭借其个人的智慧，运用娴熟的专业知识与语言技巧在“规则”之外或没有明确规定的药物治疗方面做出努力。需要执业药师找出更稳妥的药物治疗处置方案，而这些方案往往是多方协调的结果（如会诊），运用灵活的语言促成这种协调是执业药师参与药物治疗工作的重要组成部分。因此，更需要执业药师能剥茧抽丝抓住实质，尽可能地做到既对症治疗又解决疾病的实质问题。
注重语言的中立性、客观性，增强执业药师的亲民性。执业药师就是用药教育的主讲。如果执业药师能够认识到这一点，在药物治疗过程中因材施教，根据具体的疾病、患者的生活背景、文化水平安排设计自己的言行，尽最大可能避免出现带有倾向性或者容易引发不合理用药猜想的词语。在控制合理用药的同时，向患者充分地显示自己的耐心，循循善诱，疏导医患之间的对立情绪，让患者把话说完，令其明明白白地感受到在药物治疗上不仅自己表达无误，而且药师对于自己的陈述是认认真真的听进去了，那么在疾病药物治疗的最终处理上应该会取得相对令人满意的依从性结果。
3．“看”的技能
沟通时，话语占7%，语气语调占38%，态势（肢体）语言占55%。肢体语言如注意面部表情、肢体动作、眼神、体位（坐姿或站姿）等，适当的时候要有微笑、点头、手势、表情、目光接触、触摸等积极行为，要注意不能有如：呵欠、咳嗽、叹息等表示厌倦或不重视的信息。同时要加强执业药师个人礼仪修养，仪表是内在素质的体现，执业药师的基本素质是真诚、自信、尊重和专业知识。良好的礼仪能使人感到完善、亲切，使人产生健康愉悦的情绪，进而产生积极的态度和行为，这不但易于与沟通对象产生认同感，获得沟通的成功，同时也能大大改善药患关系，提高服务质量。服务礼仪主要包括：仪表（头发、胡须、口腔、面部、手部等端庄、整洁），着装（衣着、胸卡、衬衫和领带、鞋袜等整洁），肢体语言（表情、站姿、坐姿、握手、致意等规范），口头语言（问候、称谓、致谢和致歉、交代和指导、探询、道别等言行规范），电话（首问负责、迅速、聆听、语气语调、记录等规范），其他（敲门、进门、中途插话、递交药品文件和利器等物品、礼让、遇急抢行等举止规范）。
二、执业药师与不同沟通对象的沟通技巧
（一）与患者及家属的沟通技巧
1.用药告知应全
蜻蜓点水式的用药告知虽然可大大提高咨询速度与就诊人次，但却将患者的用药依从性与用药安全系数降到了最低。事实证明，只有全面的用药告知才能有效提高患者的治疗成功率。
如何才是全面的用药告知？是不是要把所有与药疗有关的内容都告诉患者呢？当然不是。合理的全面用药告知，是指药师要把能增强患者用药依从性以及与用药安全系数有关的用药注意事项，通过简明扼要、通俗易懂的语言传递给使用对象，使其配合医师或药师的治疗方案，以达到用药安全、有效的目的。
用药告知应注意以下几点：
（1）简明扼要、通俗易懂
药师在进行用药告知时要突出重点，如用药缘由、用药方式、饮食禁忌等，把专业性、复杂性的业务知识通过比喻，转化成通俗性、简单性的生活语言，让患者听得明白、用得放心。
（2）区别对待、有的放矢
对于老年人、儿童、孕产妇、肝肾功能障碍者等特殊患者以及农村患者要重点交待，青壮年、免疫力强的患者、知识分子可以简单告知。
（3）逻辑清晰、主次分明
用药交待条理性强，药师的权威性就强，患者的信任度就高。药师在进行用药交待时应以适应症、用法用量、服用方式、贮藏条件等内容为主，药物机理、副作用、药代动力学等内容为辅，主次分明，君臣有别，患者就会明白在药疗中应该注意的主要方向。
2.执业药师在开始用药指导前，必须问用药者的三个主要问题：
（1）什么药？做什么？“能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”
①您有哪些疾病或症状需要治疗?
②这些药对您有什么帮助?
目的：了解用药者对用药目的的认知。
（2）怎么用？用多久？“医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?”
①医师说隔多久服药一次?
②医师建议您吃多少量?
③医师说持续服药多久?
④如果忘记服药，医师说应该怎么办?
⑤一天吃三次，您会在什么时候吃?
目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知。
（3）要注意什么？“医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?”
①您所期待的疗效反应是什么?
②医师告诉您服药多久后会产生疗效?
③如果药物没有发挥疗效，您该怎么办?
④医师告诉您应注意的副作用是什么?
⑤如果发生副作用，您该怎么辨?
⑥服药期间，有哪些注意事项要小心?
目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。
3.结束指导前，再确认用药者的认知：“能不能请您告诉我，回家后您将如何服用您的药物?”目的：
了解用药者是否掌握，防止出现无用功。结束指导的言语表达技巧：例如：“真高兴我们有这个谈话的机会，其他还有什么需要我解说的吗?”；“真希望能跟您多谈一些，但现在我必须为其他用药者服务了。”
4.药患沟通小技巧　　
三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
沟通上的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
（二）与医务人员的沟通技巧
执业药师本身就是医务人员，因此执业药师之间和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：
1.不同场合沟通的方式不同
如急诊时，执业药师只是协助者，这时候的沟通多是执业药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，执业药师和医生可以就试验的结果进行讨论，提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。
2.沟通时注意时机的选择
执业药师协助医生或者护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。
3.沟通内容的准确性
医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。
4.执业药师沟通技巧的最低要求
药物的使用关系到患者的健康，因此执业药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名执业药师沟通技巧的最低要求。
总之，执业药师只要本着全心全意为人民服务的思想，对病人热心，对工作负责，运用好交流的技巧，向病人传播药物知识，积极与病人交流沟通，就一定能服务好病人，促进医院、药店经济效益和社会效益的双发展、双丰收。
                              

这个大家都应该学习的，在平时工作中，如果沟通的好，很多事情会很顺利的解决的

我今年也得参加继续教育 谢谢楼主分享的资料！