【4、5月份话题】如何面对顾客说“不”

本期话题由漫游的飞鸟提供，请回复此帖领取100积极性奖励，也欢迎圈友提供话题讨论！

这个题目考虑了很久，刚看到时候原话是这样的：如何应对顾客说不？在经历了N95口罩、韭菜+郁金代煎中药都有一种惯性思维：我理解为员工如何拒绝顾客，
后来经过讨论交流才知道是如何解决顾客说“不”的难题。
闲话少叙，进入正题：

和漫游的飞鸟进行交流讨论后，最后确定四种情况顾客会说“不”
(一)  产品不全
发生这样的情况绝对不能直接告诉顾客没有直接了事，应做到两点：
1、  委婉表达没货，比如刚好卖完可以这样说：“不好意思，刚好卖完了，您看不急着用的话您明天过来。”如果以前确实没有买过但是自己的供货公司可以拿到货也可以重复上面的话语。
2、  拿同类产品（名字相同或功效一样）替代，必须有这个意识，可以说：“您好，您要的这个产品我们这里没有，我们这里有同样的成分，同样的功效，但是厂家不同的药品，请您过来看一下！”
(二)  顾客不跟员工说话
遇到这样的顾客作为员工要在安全距离（1米到1.5米）仔细观察顾客的表情和动作然后通过具体的询问来诱导顾客
(三)  顾客不接受员工推荐
1、  顾客自主意识太强，不相信员工的推荐，这个的解决方法：通过询问找出顾客的疑虑，并且对顾客的介绍要有根有据
2、  顾客自主意识太差，缺乏正常的判断力，优柔寡断，不知道该买哪个好，最后可能的结果一样是被顾客拒绝。
这个的解决方法：明确指出主推商品的优点，引导顾客做判断！
(四)  顾客嫌药品太贵
只要有销售，就一定会有价格差异！当顾客说贵时就要告诉他2点：
1、  我们的产品质量绝对让你放心，
2、  我们的服务态度绝对让您满意。

以上四点是经过讨论后暂时确定，权当抛砖引玉，我砖头都抛出去了，你们的玉呢？很期待的！
交流要求：
1、不得灌水，包括无意义字串、纯表情回复等，一经发现，扣分处理，严重禁言一天；
2、文明交流，所有的交流都是本着互相学习的目的，这里不应该也不允许变成没有硝烟的战场；
3、优秀回复且有内容的交流一律奖励50积极性！
4、欢迎大家列举案例进行分析！

@漫游的飞鸟

我是在药厂上班的，说实话，自己去药店买药最不喜欢的就是营业员告诉我说：没有这种药，但是有同类产品，相同成效，相同成分，只是厂家不同，你要不要看。其实一开始我并不反感别人给我这么介绍，但是几乎每次我看到都是给我介绍的那些根本都没听说过的小药厂生产的药，关键是价格还都差不多，可能是我在药厂上班知道制药这方面小药厂和知名药厂在工艺和质量保证上面差异实在不是一个层次的，在这我也不想多说。这样几次过后我总有一种被骗的感觉，小药厂的成本是相当低的，成分可能差不多，但疗效却是大打折扣，但在价格上却相差不了多少，有时候我就在怀疑他是不是以这种推销方式来谋取更多的利润，又究竟是否考虑过患者服用后是否有疗效。

我觉得LZ的想法不对，有问题。
既然顾客表态说“不”那就不要想着改变顾客的看法，做成这一笔生意。如果顾客能满意的接受但还好说。就怕买了回去就后悔的人，药店的生意是做成了，但是在顾客心目中的印象就不那么美好了。
开药店做生意，做的是熟人、回头客的生意。顾客以养为主，店面人气靠的是积累，惠民才是硬道理。对于那些说不的顾客，如果买卖不成，就要给他们留下一个良好的印象“这家药店价格公道，物美价廉，童叟无欺”。而不是想尽一切手段去揣摩顾客心理然后改变顾客看法最后做成一笔生意。

我还是 倡导专业制胜！

就像我给新员工培训是 说到的 ，你自己不专业 顾客凭什么相信。接受你推荐的药品呢？ 人云亦云没有说服力，尤其是在关联销售时，如果你能很通俗易懂又不失专业的给顾客解释缘由 ，一般的顾客都会接受你的推荐。
比如 顾客要买补钙的，你推荐 维生素D，补肾的，如果你没有绝对的常识与专业知识 顾客是不会接受 补肾的 。不赘述啦

在药店终端都会遇到这样的问题，当然我们主观上肯定不想流失顾客，这样就要做到药品种类齐全，价格合理，专业知识强，优质服务。只要是合理化的建议，有些顾客还是可以接受的。我们在考虑利润的同时，疗效也是第一前提。我们也不能因为顾客不接受我们推荐的产品而带有主观不情愿的情绪，顾客是上帝，当然也有自主选择权。 希望大家在工作中多积累经验，共同交流进步。

十种人十般性格，而来购药的人都有明确的指引性，不是有医嘱就是经验．
短时间内了解购药者的目的与购买力状况，这个需要用上诊断学，心理学和面相学以及部分社会阅历．
只有在基本了解购药者状况的前提下对购药者进行引导才有收效可能，而引导力度不宜过强，方向性不宜太过明确，否则购药者在逆反心态作用下拒绝引导可能性大大增加．
往往许多行业初入者笨拙的指引会招致购药者极大反感，导致客户流失，而初入者并不了解部分客户的流失对药商造成的损伤是的永久，行业初入者会不以为然地认为仅仅有个客户没有购买而已，这也是我们在选择导购时绝对不会大胆启用新人的原因．曾有个分店因人手不足大量启用新人，第一月销售额比既往少百分之十，当时没有引起重视，半年之后的月销售额仅为往年平均数值百分之三十．大量老客户永久流失．
所以，导购最关键的因素，也是常被人忽视的部分：客户需求把握．这是影响药商销售额变量的关键，亦会影响销售额常量．
这些文字只有多年从事药类销售的老鸟才会激起强大共鸣，其他朋友随意一看．

药品是有特殊功能的商品。做好药品销售就要从两点着手，导购的专业性和质量的可靠性。顾客说no的原因,归根结底就是这两点。
开药店做生意最终还是为了赚钱，想要把药品卖出去，就要靠专业的导购人员，察言观色，抓住顾客心理，推荐合适他用的药品。
对症下药，表现出导购的专业性，比如说，我们都是专门药学专业毕业的，你放心，给你拿的都是适合你用的药品。
对贪便宜的顾客，推荐价格适中的，毛利高的药品，再送点免费赠品，一样赚钱，还能拉他个回头客。
个体药店，主要还是靠回头客，不如先用稍微低价位的打动一部分人，然后慢慢的，高低价相结合，最终盈利。

果断的占据沙发，待会回来讨论这个问题

药店经营过程中对于顾客差不多就是这些问题了

顾客对药店不信任 觉得药价高，质量不行
顾客对店员不信任 觉得店员不专业，乱推荐药品，想多赚钱
顾客对自己不信任 觉得这个药也可以那个药也可以，还有性格孤僻，不喜欢跟人打交道，对谁都不想搭理，自己选药给钱就是了。

这个话题很不错哦  依我的看法的话委婉点的说就是了 推荐药的问题嘛  也注意身份推荐吧

有的顾客是懂一点医药知识的，会本能的排斥店员着力或者第一推荐的东西，比如本人有时候就如此。不过此时我觉得我能接受能和我一同讨论各种药的利弊的店员，推销的技巧不是把自己要介绍的东西说的天花乱坠，而是说完中肯的优点后适当说一些不太重要的不足，而不是一味的说这个包治什么病，或者几种病都管用，后者对于一些有防备心，或者爱多思的顾客是比较不接受的。

zc3205 发表于 2013-4-21 11:47
我是在药厂上班的，说实话，自己去药店买药最不喜欢的就是营业员告诉我说：没有这种药，但是有同类产品，相 ...

每个人考虑角度不同，试想一下如果都卖哪些品种怎么吃饭啊？底薪就那么点，既没有业绩也没有毛利，也没有提成，在经营者方面是要考虑比较多的问题！

疾风一样 发表于 2013-4-21 11:36
有的顾客是懂一点医药知识的，会本能的排斥店员着力或者第一推荐的东西，比如本人有时候就如此。不过此时我 ...

仁者见仁 智者见智 我单从经营者这方面考虑  没有面面俱到的考虑

很不错的，今后的工作更轻松

一千零一夜 发表于 2013-4-21 12:21
我觉得LZ的想法不对，有问题。
既然顾客表态说“不”那就不要想着改变顾客的看法，做成这一笔生意。如果顾 ...

同意，惠民才是硬道理

疾风一样 发表于 2013-4-21 11:36
有的顾客是懂一点医药知识的，会本能的排斥店员着力或者第一推荐的东西，比如本人有时候就如此。不过此时我 ...

有同感，

我们店大家都喜欢推高毛利的、主营品种，但这些都是小厂家为大厂家做的贴牌，你每次都推荐，顾客会拒绝，特别是因经济利益，公司联合厂家会订任务，如4月份卖云南白药2万，卖不够1人罚50元，为完成任务而不罚款，只得拼劲卖，只要店里进的所有顾客都推荐白药的产品，每次都推荐同样产地的，顾客会讲怎么每次都是这个产地的，消炎，清热都是一个厂的品种，因此拒绝购买。

学习了，以后轻松多了……

学习了，以后就轻松多了……

看看，其实把药店市场化，就必须第一考虑生存问题

前几年流行的终端拦截已经让顾客有了本能的防御性了  

还有顾客嫌药品生产日期久的，即使不在近效期之内。有的还是会嫌弃而拒绝购买。这样人也不在少数。

耳闻目睹 发表于 2013-4-22 08:52
我还是 倡导专业制胜！

就像我给新员工培训是 说到的 ，你自己不专业 顾客凭什么相信。接受你推荐的药品 ...

嗯 我也觉的  专业制胜

小七 发表于 2013-4-22 15:27
嗯 我也觉的  专业制胜

你的签名 很暴力哦