药店药师圈人士荐读：如何做好顾客分类，提升服务技巧？

作为药店，每天要接待类型不一的顾客，能否使他们高兴而来、满意而归，关键要结合顾客分类策略运用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

比如：
某真实的门店，位于三甲医院对面，周围有高中学校、大学与研究所，经营种类齐全，经营面积1000平，日销售额达20万元，日平均客流量1400人，交易人数达到1200人。每年11、12、1月销售效果最好，心脑血管药大于50%；外用药小于15%；肠胃药10%。


药店要如何做好顾客分类与服务技巧提升？

NO.1 顾客分类管理

没有购买目标，喜欢“随便看看”的顾客

应对技巧
对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店人就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。

喜欢反复查看药品信息，爱比较的顾客

应对技巧
对这类顾客，药店人应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，才去进行接触。

多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。

有明确购买目标，追求速度的顾客

应对技巧
这类消费者购买心理是“求速”，药店人应抓住顾客靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。

犹豫不决，“选择困难症”的顾客

应对技巧
接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。

刀枪不入，防范型顾客

应对技巧
防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没事，试想，你会不会考虑一下呢？这就是说销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。

牢骚抱怨型顾客

应对技巧
对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

傲慢无礼型顾客

应对技巧
暂且把自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉得你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。

NO.2 顾客分级管理

例如可以将药店现有的顾客，按消费金额分为A、B、C三级：

单月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的顾客，是A类大客户；

单月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的顾客，是B类中客户；

单月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的顾客，是C类客户。

这样分类解决了主要的问题：谁是药店的大客户？谁是药店的目标客户？药店开展营销活动的主要对象是谁？

NO.3 按病症进行分类管理

依据顾客进店购买的药品按照病症分类，可分为高血压、高血脂、糖尿病、风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血等。

由店员记录购药者的姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话等资料，并建立顾客资料档案。

按顾客的病症分类，药店就可掌握哪一类是目标客户，开展专项营销活动的主要对象是谁了。

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