顾客购药后营业员发现标价有错怎么办

事件回放：
    一天，张大妈和李大妈来药店闲逛。张大妈来到西洋参柜台前，营业员小芳急忙跑过去，介绍说店里最近新进了加拿大的西洋参，有进口口岸货单，并迅速拿出单子给张大妈看，同时拿出一袋西洋参给张大妈。张大妈觉得比以前买的西洋参质量好，价格也便宜，遂以80元钱买了一袋，并请小芳代为切片。见状，李大妈也动了心。但由于带钱不多，便决定少买一点儿。李大妈购买的数量是张大妈的一半左右，小芳告诉她价格是81元。李大妈立刻质疑：她买这么多才80元，我这只有她的一半，倒要81元？小芳仔细察看了张大妈的原包装袋，标明100克，原来是药店在陈列时错把100克当成了50克。小芳要求张大妈补价或退货，张大妈死活不肯，说：我是冲这个价才买的，何况钱也付了，参也切了。说着，转身就往店门外走。读者朋友，您说小芳此时该怎么办？
    预告模拟场景：
    5月模拟场景1：某市药监部门刚刚在全市开展了一次针对非药品冒充药品的专项整治行动。这天，药店来了个要买脑心舒口服液的中年男子，但不巧的是，他点名要的这种牌子的脑心舒刚刚卖完，店员小王为了不耽误顾客用药，便主动让他到其他药店看看。没过多长时间，那个中年男子又回来了，并且从包里拿出了两盒药让小王给看看。原来，他在别的药店也没有买到那种牌子的药，那家药店的店员便给他推荐了一盒安神补脑液和一盒六味地黄丸。小王发现那盒“安神补脑液”是一种冒用了药品名称，批准文号是食字号的保健食品。小王有点儿犯难——告诉顾客实情，怕得罪同行；不以实相告，怕患者用的不是药品，耽误治病，对不起自己的良心。读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理？
    编者注：请于4月23日前回复。
    5月模拟场景2：前不久，一顾客凭处方购买了一盒××健脾凝胶，可第二天他便来药店要求退货，理由是药品包装盒上写着要求20℃以下储存，并说昨天购买时，药店的营业员小李是从货架上拿药给他的，药店没有将药品储存在有温度保障的设施中。小李解释说，目前正值初春，药店室温最高只有15℃，符合储存要求；药品是特殊商品，又是凭处方销售的，没有质量问题不能退货。顾客一听就急了，大声吵嚷说药品的生产日期是去年7月份，经过了夏天，药店根本保障不了药品要求的储存温度，药品质量已经发生了变化，因此一定要退货，不然就向媒体曝光。读者朋友，请您给小李出个主意，如何才能妥善解决这件事呢？
   　　　　　　　　　　观点一：顾客不必负责

    由差错责任人赔偿损失
    安徽东升医药有限公司  曹家状
    药店在陈列西洋参时，错把100克当成了50克，属典型的差错事故，药店应对因差错产生的损失承担责任。首先，小芳应立即报告店长，请店长出面向张大妈道歉，请她原谅，以便采取赠送礼品、增加会员积分、发送购物卷等方式，请求张大妈给予适当的补价，尽量降低损失。其次，要追究差错者的责任。药店工作关系到人们的饮食用药安全，来不得半点马虎，出现差错很可能造成药害事故，甚至危害顾客健康。因此，药店要高度重视差错事故的防范，严格追究差错者责任，杜绝类似现象再次发生。

    药店自行担责
    福建省东山县食品药品监管局  黄喜祖
    根据“药店在陈列时错把100克当成了50克”的场景，笔者以为，应该由药店自己担责。
    理由有三：其一，价格出错在于药店。明码标价是商品售卖的基本常识，药店也概莫能外。药店既然是自己发生错误，并且已经明确而且公开地标识在售卖的药品上，就应该视为该商品的价格，所以不管这个错误是因为何种原因产生，药店应该由此承担因为错误标价而产生的损失责任。其二，要约过程已经实现承诺。根据《合同法》等法律法规规定，商品标示的价格，可以视为商家出售商品的一种要约行为，既然药店将所要出售的西洋参价格公开标示出来，并且顾客看到此种价格后已经达成购买商品的意愿，又付出了相应的要约时的价款，那就说明“要约过程已经实现承诺”，商品已经完成售卖过程。第三，顾客无须退款。根据《消费者权益保护法》等相关法律规定，商家如果故意出售伪劣商品或者有欺诈行为，危害消费者，商家应该给予消费者相应的赔偿；如果出售的商品并非消费者的故意行为导致商家损失，则不认为是顾客的不当得利，应该认为是商家自己本身出现过失，并承担过失的后果。

    平静面对失误
    山东省平阴县神农大药店  刘静  
    在药店工作，难免会出现一些工作上的失误。如错收了钱，误发了货，错贴了标签，等等。
    这种失误的处理，可以分为两种情况：一种是失误让顾客吃了亏，另一种是药店吃了亏。出现第一种情况，药店应当主动承认工作上的失误，诚恳地向顾客道歉，并为顾客补足商品或款项。这样做，一方面出于药店诚信经营的道德要求，另一方面也是维护药店声誉的必然要求。当遇到顾客因药店失误而受损失时，药店的原则是不能让顾客吃亏。
    如果是药店因自己的失误而吃了亏，而顾客死活不退还药品，又不补差价，那么，作为药店，应放手才是。因为从法律上讲，药店与顾客的行为，属于合同行为，药店把产品放在柜台里销售，有产品名称，有数量，有价格，应视为一种“要约”行为。而张大妈的掏钱购买，则视为“承诺”行为，合同已经履行，且其中不存在欺骗行为，销售合同有效。而把产品的分量搞错，则属于药店内部工作失误。药店不能以自己失误为由，解除这个销售合同，自己的失误只能自己承担。
    当然，如果顾客自己愿意把差价补上，那当然是好事。可顾客坚持不补的话，那么药店不妨大方一点，就让顾客占这个便宜。
    覆水难收，与其与顾客撕破脸，闹得不欢而散，反不如大大方方地让利给顾客。药店亏了钱，但不能亏心态，毕竟顾客是上帝。



　　　　　　　　　观点二：耐心解释  争取谅解

    请张大妈换位思考
    河北省香河县食品药品监管局  李领波
    遇到这种情况，小芳应该拦住张大妈，耐心向张大妈解释清楚，主动承认自己工作的失误之处，语言切忌生硬，更不能和张大妈吵架。张大妈是长辈，她肯定也有儿女。小芳可以给张大妈打个比喻，比如“如果大妈您的孩子犯了这样的错误，您会怎么处理呢？”从而唤起张大妈的同情心和母爱。张大妈只是一时糊涂有了占小便宜的心理，相信经过小芳的循循善诱，一定能通情达理地接受补价或退药。

    用真诚说服顾客
    河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁
    趋利心理是每个顾客的本能，药店把药品摆错了位置，少收了顾客的钱，要想再让顾客补回来，的确不是一件容易的事情。因此小芳必须以诚恳的态度说服顾客：“您好，张大妈。我知道这是我们工作出现失误才造成这种误会的，对此我深表歉意。所谓‘知错能改，善莫大焉’，我也希望您能给我一次机会。如果您不同意补价，我肯定会受到药店处罚的，我刚来没多久，店长很可能因此而辞退我。您是我们的老顾客了，希望您能理解我的难处！”只要小芳能“以情动人”，张大妈也许会退让一步。

    晓之以理  动之以情
    广东省深圳市文华医药有限公司  胡文良
    晓之以理，就是讲道理。小芳首先应该对药店在陈列西洋参时错把100克当成了50克，致使张大妈误以为价格很便宜而购买向其表示歉意。然后告诉张大妈：按常理来讲，加拿大进口的西洋参100克才卖80元，肯定是不可能的。再者说，如果以这样的价格卖给您，那在现场的李大妈也要按这个价格买西洋参怎么办？请张大妈理解和支持自己的工作。同时还要动之以情，小芳要让张大妈知道，按药店规定，如果她不补价或退货，这样造成的80元的经济损失将由自己承担。而自己作为一个营业员，薪水微薄，一天的工资都不到80元。我想通过小芳的晓之以理和动之以情，张大妈肯定会答应补价或退货的。

    不妨折衷处理
    河南省中牟县食品药品监管局  毛文娟
    针对场景中的情况，小芳应先委婉地把顾客拦下来，以克数搞错了，按现价买走要和店长说一下为由，把张大妈让到店长办公室，向店长汇报，由店长进行处理。店长首先要诚恳地向顾客道歉，说明是药店营业员的失误导致克数弄错，给顾客添了麻烦。同时给张大妈讲道理，讲明药店的管理规定谁出错谁负责，如果张大妈非要以80元的价格买走西洋参，那么差价80元的损失就要由营业员补足，相信张大妈不会为难营业员的。但同时为了让张大妈心理平衡，可以考虑双方各让一步，超出的80元由张大妈和陈列出错的营业员各承担40元，这样的话实际上优惠了张大妈40元，张大妈是会满意的。药店营业员承担了40元的损失，在以后的工作中也会加倍小心，不再出现类似的错误。

　　　　　　　　　　　　　观点三：亡羊补牢

    细节成就完美
    安徽省东至县食品药品监管局  储海英
    面对场景中顾客的转身离去，我们在数落她的不近人情时，也要反思一下我们的店员是不是欠缺了什么？假如店员在贴标签时稍加注意一下，稍微有一点耐心多看一眼；假如小芳在荐药时细心一些，一开始就会发现问题的存在，也就不会有后面的无奈了。多少个假如都证明了一点，店员专业知识丰富、爱岗敬业固然重要，但耐心和细心也是必不可少的。细节成就完美，如果店员做好了细节，场景中的一幕也就不会上演。

　　　　　　　　　　　　　观点四：利用法律维权

    顾客应无条件返还不当得利
    吉林省磐石市食品药品监管局  高会军
    不当得利是指没有合法根据，或事后丧失了合法根据而被确认为是因致他人遭受损失而获得的利益。不当得利的构成要件有四个方面：一方获得财产上的利益；他方受到损失；获得利益和受到损失之间有因果关系；获得利益没有合法根据。本场景中张大妈购买了药店标错价格的西洋参，获得了财产上的利益，给药店造成了损失，符合不当得利构成的四个要件。我国民法通则第九十二条明确规定：“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当得利返还给受损失的人。”综上，张大妈应无条件返还售出的100克西洋参或补足差价。药店可以将此次购销行为的法律关系向张大妈解释清楚，并好言相劝，请张大妈补价或退货。如果张大妈拒不退货或补足差价，药店可以通过法律渠道解决，以维护企业的合法权益。

    支 招

    “六”对牌价标签 保证真实有效
    上海蔡同德堂药号  殷博武
    商品陈列的牌价标签标示的内容，是商店对消费者的一种告示，表达了商店的一种真实意愿，所以，消费者按照牌价上所示的品名、规格和价格要求购物是无可非议的。如果商店发现标示有错，对正在销售过程中的商品，一般应该遵循就低不就高的原则销售给消费者，一则表示商店的诚信度，二则可以培育消费者的忠诚度。
    场景中情况的发生，是因为药店平时没有对陈列商品牌价标签进行严格核对造成的，这个经验教训值得吸取。平时对商品牌价标签的管理，应该由物价员专事负责，物价员要对陈列商品的牌价标签进行认真仔细地核对：一对商品名称（包括药品的通用名），二对商品的生产企业，三对剂型（片、颗粒、糖浆、胶囊等），四对规格（粒、克、毫升等），五对单价金额，六对单位（盒、瓶、支等），确认核对无误后加盖核价章，这才算完成整个牌价标签的布置陈列过程。而药店若能真正做到这些，那么出错的机会也就大大缩小。

    吃一堑 长一智

    “守法”、“诚信”双措并举解决问题
    山东省五莲县食品药品监管局  李军
    市场经济也是法制经济，应遵循法制原则。药店作为经营主体，在经营过程中遇到的各种问题、纠纷，应按照法律的规定，分清责任承担，做到“守法”；责任分清了，该自己承担的责任要勇于承担，不要借故推诿、转嫁他人，做到“诚信”。惟有如此，才能解决问题，化解纠纷，排除矛盾。
    “守法”是经营之本。药店在经营过程中遇到问题、纠纷不可避免，在确定责任归属时应按照过错责任原则明确责任承担。所谓过错责任原则，是指以过错作为价值判断标准，判定各方应否承担责任的归责原则，这也是《民法通则》中有关条款体现和确定的归责原则。具体到本场景，是由于药店在陈列药品时错把100克西洋参当成了50克，并“将错就错”卖给了顾客，发现错误后，就由谁来承担这少收的50克西洋参钱而与顾客发生的纠纷。很显然，药店对造成此次纠纷具有过错（错把100克西洋参当成了50克陈列并销售），因此，按照过错责任原则，应由过错方——药店自己承担。
    “诚信”是立业之道。如上所述，面对应由自己承担的责任，勇于承担，不推诿扯皮或“嫁祸”他人，所体现的就是诚信。而且从商业道德角度考虑，“买卖成立，概不反悔”，不出尔反尔、言而无信，也是诚信经营的基本要求。如果在责任归属明确且自身有过错的情况下，强行转嫁本应由自己承担的责任，顾客不仅不会“买账”，更会对药店印象大打折扣，药店可谓“赔了夫人又折兵”。
    因此，面对以上场景，药店只能将错就错，自己造成的损失自己承担，按即成交易事实将西洋参销售给张大妈；而对李大妈就不能“一错再错”了，应按原来价格销售。事后，药店应追根溯源，加强管理，避免类似问题再次发生。

不错的帖子。

我没看你这么长的文章，只看了开始一段。这样的事情是要好好思考一下的，开店的往往会遇着这样的问题。我想，如果顾客还没有出门，店员当然可以要求顾客补钱或者退货，如果顾客不讲理，还可以报警处理。当然，如果钱不是太多，个人觉得就没这个必要了。
如果是当顾客离开后才发现少收钱，就算下次这名顾客再次光顾，我认为店员也不要提这件事了。这样反而会影响药店的声誉，得不偿失的。

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