如何与顾客交流--案例

如何与顾客交流--案例

渥道夫受雇于一家超市，担任收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将５０元美金交给您了。”中年妇女说。
“尊敬的女士，”渥道夫说，“我并没收到您给我的５０元美金呀！”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把５０元美金放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫以及超市保安人员都没注意到。中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们的管理存在欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件，并当即作出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理，还有超市员工都找吉拉德为渥道夫说情甚至鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。
渥道夫很委屈，吉拉德找他谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你，有些人还说我不尽人情。”
吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起，说：“我想请你回答几个问题：那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是一个无赖？”
渥道夫说：“不是。”
吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的心自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”面对一系列的提问，渥道夫都一一说“是”。
吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的人还会不会来我们超市购买商品？”
渥道夫说：“不会。”“问题就在这里。”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有２５０名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店购买２０美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
渥道夫脸红了，真诚地对吉拉德说道：“通过与您谈心，我明白了您为什么要辞退我，我拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎样处理呢？”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀。怎样与顾客打交道，是我们永远面临的重要课题！”
渥道夫无限感慨地离开了吉拉德和他领导的这家超市。后来，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。１０年时间过去了，吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。一次聚会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使得我取得今天的成绩。”
吉拉德说：“你说这，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么要诀。”

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