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现代药店的店长和店员,到底应该具备什么样的知识结构和基本技能?怎样的店长、店员才配冠以“超级”的名号?
应该说,近两年,药店圈对于零售门店人才的评价标准正趋于清晰和系统化。那么,超级店长和店员到底应该具备哪些基本的职业素养和基本功呢?让我们从今年《21世纪药店》“珍视明杯”全国药店超级店长/店员选拔大赛的命题上,看一看业内专家对人才考评的导向吧——
1.先进的员工管理理念及协调、沟通能力
本届比赛试题:面对药店里素质较高、缺点也较明显的“80后”店员,作为店长,该如何管理他们、充分调动其的积极性呢?
上届比赛试题:店员小刘刚过试用期就表现晨会迟到,还偷偷打电脑游戏,他到底是转正后放松自我要求而表现出的“懈怠”,还是因工作量大而表现出的“疲惫”?
专家组的建议:管理者要充分发挥员工的长处,尤其是对于青年人要充分信任,多提供锻炼机会;同时,把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来,促进青年人的职业成长。
2.科学的人才观念和选贤荐能能力
本届比赛考题:店长正要向总部推荐选定的业务骨干时,突然接到关于候选者小齐在外“兼职”的举报,小齐承认兼职但辩解说只是业余时间给朋友帮忙,并未因此影响工作。作为店长,你如何处理?
上届比赛考题:药店中药组长离职后,需要搞一次全员参与的竞聘,除了选拔新组长,还要趁机框定今后重点培养的后备管理人才,请选手设计选拔方案并说出理由。
专家组的建议:店长要唯才是举,考察人才,既重人品,又重能力;对人才不要求全责备,要用人所长、避其所短;要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围,推荐和选拔过程中要发扬民主,把听取店员意见和管理层认真考评结合起来;做好人才储备,进行动态培养,持续跟进。
3.注重培训的意识和组织常规培训的能力
本届比赛试题:夜间,有中年人来店给同伴代买治拉肚子的药,店员小田未加询问就售出一盒“泻立停”。请你点评一下小田的服务,其服务有没有明显的纰漏?指出并说明理由。
上届比赛试题:“您好!请问您需要什么药?”“实在对不起,这都是我们的错!”“对不起,您要的药我们店里卖完了。”这三句话分别是某店为迎候顾客、接待投诉和缺货时的服务用语,请判断优劣并说出理由。
专家组的建议:管理者就是必然的培训者;店长要制定本店员工培训计划,店员要制定自我成长计划;培训理念要与时代同步,不断引进新资讯,培训新技能。
4.诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力
本届比赛试题:店里新进一批“亮灰甲”产品,店长要求店员今后多宣传这种利润高的新“亮甲”。面对有鱼目混珠之嫌的新“亮甲”,作为店员的你认为有必要跟店长谈谈,可应该怎么谈呢?
上届比赛试题:当你发现有同事没有按照药品说明书上的内容给顾客介绍药品,也就是在夸大宣传,你该怎么办?
专家组的建议:要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系,把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡;诚信是立业之本,要像爱护眼睛一样珍视企业信誉;客观推荐商品,不夸大,不缩小。
5.营销意识和促销能力
本届比赛试题:连锁店基于大健康营销理念,欲引进更多产品进行整合,以方便顾客、拉动销售。请店长提交一份不少于1000字的执行方案。
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