老顾客与店里发生不愉快的事，你有没有碰到？你们怎么面对

昨天店里发了不愉快的事，一个顾客检中药，以前检中药里面含有西洋参一克总价为3.8一副

昨天过来检中药说要5克西洋参，因为是街坊大家都很熟的，一边和我聊天，我一边算价格，

可能分心了，我按以前一克的价格给算出来，然后西洋参出品是5克一副，当时他老婆也进来店里问我多少钱

，我说38元10副，她说好没有问题，然后就出店里了，那个顾客经常买药不带钱，经常隔天拿过来的，

在装中药时我发现在不对路，5克一副西洋参就不是3.8一副了，以前我们进西洋参便宜一点，这次拿的升价了

然后和他老公交代清楚了，说以前是你是检一克的价格，现在你要5克就要15元一副了，10副就要150元了，然后她老公同意

了，因为这钱是他老婆管的，隔一天把钱拿过来，钱是给了，但是她以为我们店骗钱，怎么说也不信，一直都说以前哪里有要这么多钱，

我和她说这次是 西洋参加多了4克，她就是不乐意，还说的很难听这么熟的人还骗我钱，

我说:你要是觉得实在不行，就把药拿过来，我退回钱给你。

问题1：一开始他老公说要5克西洋参，我们店西洋参是3元/克，是一克，而我看错成3元10克，要5克就算成1.5了

问题2：她进店来时问我多少钱，我报38元10副，最主要是没有给现金，欠账隔天给的，所以他老婆不知道

问题3：主要这药并不是她老公喝的，是给他老公弟喝的，而那天检完中药就送过给他弟了，所以钱多估计心里有意见

问题4：这个女人很难沟通，说话大大声声，吵架一样。

问题5：这个顾客是熟客，想挽回这个顾客，就算把钱退回给她，她心也会认为我们店在骗她

问题6： 又担心影响周边口碑，这个女人是八婆

我的目前解决办法是
1：和她好好沟通，把药拿回来给算回以前一克的价格，

2: 或者里面算一克价格，总价出来是38元10副，然后这38不收了，（因为我也有错一开始就计错了，想挽回这个顾客）

3：（ 要是没把药拿过来，还在店里吵的话，算回成本价格给她，和她好好说清楚）这个看情况

说说你们的看法....................................................................................................




                                    

你的身份是什么，打工的还是店老板？假如你是店老板：
1、你把西洋参看成3块钱10克？便宜得离谱？你难道没有觉得有问题，以前就按这个价格捡中药，只能说你有点败家！作为老板应该对价格敏感。
2、顾客难沟通，要想办法让顾客平息，从38涨到150.人家只会认为你在骗人，尽管你的药材只那么多钱。
3、作为老板，做错了要承担这个责任，成本价也不会太高，说明情况，这次还收38元，但是说明一下，下次呢就要按正常价格收钱，相信顾客会理解。
4、作为街坊邻居，抬头不见低头见。和气生财！
假如你是店员：
1、你真的要去培训一下了！
2、把药要回来吧，不然就要自己贴着100多块钱。
3、吃一堑长一智，看你下次还这样不认真不！

说话难听点，但是犯错了就要承担责任，骂就要骂到痛处，不然还会犯。如果不好听，海涵一点！

比较难缠！

这件事情，我们在工作中偶尔也是会遇到的，就在上个月，我同事卖血糖试纸，罗氏一盒50张的结果在销售的时候没注意当成一盒是25张的卖了，这件事情发生后，我问了一下当时的情况，同事说也是我们店的老顾客来买的，我告诉她们，如果这位顾客在来的时候一定要态度诚恳的和顾客说明情况，然后在送顾客点小礼物 做为我们的心意，当顾客在来购药时我们及时和顾客说明了情况，并向顾客赔礼道歉，顾客当时的态度也是很好的，把差价及时的补给了我们，然后还说工作中没有这么好的事情，错误下次不要在犯就好了
你遇到的顾客我想男方当时去报一付需要5克自己是知道的，价格他自己也是能算出来的，但主要就是他老婆，我觉得等这男方去你们店买药的时候你可以态度诚恳的和他说明情况，并诚心道歉，然后可以的情况下在送点小礼品以表达你的歉意，问题应该是可以解决的，他老婆的为人你也说的很清楚了，如果真像你说的那样处理，她会更加肯定你是黑她了，最后在外面更会说出不利你们的言论，我觉得先冷处理一下吧，清者自清，如果有顾客因为这个事情问起你也可以解释一下情况，但以后类似的事情最好不要在发生了，呵呵！

这个还真不好做，如果是周边住户他肯定会到处宣传，那口碑可能会受到影响。  如果你给了他赔偿我觉得也于事无补，如果是老顾客他下次来你可以适量的给点优惠，当有了便宜自然而然顾客就回来了。

还是息事宁人，和平解决好，该退就退一步，该女人较八婆，别坏了在小区的声誉！

哎  要小心啊  发药

当时向顾客说明情况，顾客态度好的，如@淡月清云 所说，自然会把差价补给你，顾客若是不愿意，如@小七 所说，只能收人家38块。错误出在自己身上，收多少钱的主动权就在别人手里了，而不是先把钱要到手，然后再去想补救的措施。
1，如果你是老板，要挽回就得登门道歉，务必把差价再还给客人，即使顾客不好意思收钱，也一定要把钱留下，再三申明是自己的错误并道歉。
2，如果你是店员，那就要在个人利益和药店利益之间衡量一下。站在个人角度，钱已经收了，就别提这事儿了，回去拿药再把钱退给她只会越搞越糟；站在药店角度，你就把第1条给老板说一下，让他做决定，不过要挨骂甚至老板要你贴钱。

我觉得最主要的还是你自己没有注意，下次要注意。
而且，前后差价太大，换了是我我一时也会比较激动，认为有猫腻，这个情有可原，现在她在火头上，你应该好好解释，一定不能生气，不然更糟糕，试图沟通一下，实在不行，让她老公再试试，最后都不行，你只能自认倒霉，谁让你不注意。不过，就算你自己贴钱了，过几天你还是要登门拜访一下，带点水果什么的，好好在解释一下，这不是说要你回头再把钱要回来的问题，主要是你要把这件事澄清，让她认识到情况，把影响降到最低。而且，你已经说了她是个爱嚼舌头的，既然如此，你后来在她气过后解释一下，让她知道她误解了你，这样，下一次她就会和别人说：“买药就去XX药店，那儿服务好，药也不错”之类的，毕竟这种人给点实惠就行了

我同意小七的说法，100多的差价换了谁都会觉得有猫腻！

你怎么和顾客解释的？！
首先是我们错了，计算失误，5G西洋参当成1G卖了！这副药贵的就是西洋参了，1G就3块钱，现在你要5G，就要每付加12元。10副药光是西洋参就是150元。
这差价，作为顾客原则上是必须要补齐的。当然交易已经结束，遇到耍赖的，你就自认倒霉。

好好的的人家说明情况，注意语气，人家愿意补钱最好，不愿意就自己垫上。

理解顾客，也体谅你

既然都已经和那女人的老公说清楚是自己一时算错了 那女的还咬着不放  
哎  现在的人的素质和心态还真是有点扭曲
一个药品卖得不情愿就去退了呗  有什么大不了 何况LZ还答应可以把药退回来了
这样自己感觉被药店骗了 闹来闹去 不是很丢人吗
看来现在的医患关系 或者仅仅只是一个药店的员工都是难以得到所谓“消费者”的理解的

口碑最重要 既然自己是有错的 那就要为自己的错埋单 她舒服了 给你做免费的广告 算算账 值

我也是药店工作的 有的时候错误也是避免不了的 吃一堑长一智

1. 一定要解释清楚
2. 一定不要和顾客争吵
3. 一定要让对方满意
不收这次钱就好了。

  

这个事情已经收钱了，如何处理主动权在你。
如果要挽留这个顾客，可以把高于成本价的部分以折扣优惠的形式退给顾客，不要太多，20-35%就可以了，说明情况，承认自己的错误，退回部分钱，表示自己的歉意，言语上软一些，多说好话，多找自己的失误，为退回的钱找足借口，增加其所包含歉意的浓度，并表现出宁亏本也要让顾客满意的心意，希望以后继续合作，为自己的错误买一部分单，顾客不论表面如何，内心一定是很舒服，失而复得的感觉会很不错的。
不要太在意顾客表面的言语，遇上这个问题，对方可能早已经调查了好几家的价格了，吃不吃亏她自己最清楚不过了。毕竟现在药店多过公厕。
全部退回，只收38元是没有必要的，会让顾客有其他想法，在顾客的意识里，买家没有卖家精是一定的，她可能会误以为你一副药的成本价就在38元附近，更加深你欺骗她的印象，或者对药品质量产生怀疑等不好的错觉。

你的脾气很好，那你真的一点气都不生啊？佩服。老顾客了为什么不能当朋友一样相互体谅呢？药士明事理的人肯定会明白做生意的艰辛，对于贪小便宜的人我真的不稀罕她还来不来买东西。呵呵   不好意思

这是一个很好的案列，值得让人深思，如何做好服务？如何挽回客户，这是药店都面临问题，好很好！顶！