执行力差怎么办？99%的人找不到的原因和解决方法都在这儿

决策层与控制层的想法，在落地实施过程中会打折扣或有偏差，导致无法实现预期目的，因此团队执行力差是很多企业非常困扰的问题。

在发生缺货、断货或价格问题时，顾客抱怨处理流程能很好地消除顾客的不满情绪，减少顾客流失。

而这一过程中收集的信息又能为改进商品线管理、库存管理和价格管理提供依据。

此种差异化的服务也能够为企业建立良好的品牌形象加分，所以很多企业都推行过这一方法。

遗憾的是，很多企业的抱怨处理流程已经流于形式，门店只是按照总部要求被动地进行记录，甚至编造一些记录以应对检查,最终能真正落地实施并见到成效的并不多。

所有的经营策略与管理技术，只有在终端有效落地才有实际意义。但很多时候，决策层与控制层的想法，在管理层和执行层落地实施过程中会打折扣或有偏差，导致无法实现预期目的，因此团队执行力差是很多企业非常困扰的问题。

本文我们就以顾客抱怨处理流程的推动为例，一起讨论执行力的问题及解决方案。

根源一：风气

如果企业的决策层、控制层的行事风格就很慵懒，那么管理层和执行层一定会做事拖沓。如果整个企业的工作氛围是很消极的，那就很难主动产生创新。在这样的企业里，推动一个类似顾客抱怨处理流程的项目，因为必然给企业带来相应的改变，所以一定会面临巨大的困难。

解决方案：打造文化
这样的企业需要大动作与大变革，以便打造积极向上的企业文化。药店是专业性很强的零售业，又是人员密集型的行业，我们要打造出协作好、效率高和专业强的团队。

而打造这样的团队需要营造三种文化与氛围：家庭文化、军队文化、校园文化。

家庭文化带来温暖和亲情，创造良好的协作氛围；

军队文化倡导简单、听话、快做，提高团队执行效率；

校园文化倡导学习比拼，提高团队专业性与积极性。

根源二：观念

当决策层和控制层准备推行如顾客抱怨处理流程这样的新项目时，门店人员往往会表现出不理解——周边的药房都没有推行，为什么我们的药房要这样做？

解决方案：深入沟通
在推行任何一个新项目时，企业负责人一定要和所有相关人员进行详细深入的沟通，让所有人都明白这个项目对企业的意义重大，可以帮助企业改进商品组合，能够减少缺货，让有限的商品组合更好地满足顾客无限的需求；可以帮助企业更好地进行存货管理，能够减少断货；可以帮助企业创造良好的价格形象，能够减少因为以上原因而造成的丢单现象，可以直接增加交易次数，提升门店的业绩。

针对新项目进行沟通时，最好的方式是讲解成功案例，形象生动地让相关人员相信并认同，进而扭转观念。

根源三：知识

经过深入沟通，同事们已经了解到抱怨处理流程很重要，但是不了解具体应该怎么操作。在这种情况下，要么不动，要么盲动，但是都不会有很好的成效。

解决方案：系统培训
对总部及门店的同事进行系统地抱怨处理作业培训，不仅要集中讲解流程、话术等作业知识，还应该要求店长在门店进行店内培训强化效果，并制作出统一纸质的和微信版本的作业说明模板，让同事们牢记作业细节。

根源四：技巧

经过了系统培训，同事们已经掌握了全面的抱怨处理的流程与话术等作业知识，但是应用起来还不是很熟练，刚开始时按照流程应用话术向顾客进行说明时可能会忘词，可能会笑场，会觉得不好意思，会不适应，还可能会产生心理障碍。

解决方案：演练训练
由店长亲自组织，利用空闲时段在店内进行一对一的互动模拟演练，直到所有人员对细节都能够驾轻就熟，对话术都能够倒背如流，当台词脱口而出时就变得自然流畅了。

根源五：态度

相关同事没有直接的感受到抱怨处理流程给其自身带来好处，所以主观意愿较差，在公司持续关注时就勉强地完成公司的要求，当公司不再持续关注时就不再落实。

解决方案：双向激励
通过正面激励与负面激励给予动力和压力。正面激励就是给予员工奖励，让他们自己愿意执行；负面激励就是考核或罚则，让员工不得不执行。

根源六：标准

抱怨处理流程实施一段时间以后，在实际作业中会出现多个版本，有的是门店人员自己对作业模板进行了改进，有的进行了简化，但是都已经不再标准化。

解决方案：树立样板
将流程完整、话术标准（可以是门店自行改进后的流程与话术）的员工，树立为抱怨处理流程的执行标兵，将整体落实较好的门店树立为标杆门店，在门店和公司会议时进行表扬表彰，让所有员工和门店以典范为标准。

根源七：习惯

像抱怨处理流程这样的新项目，在实施一段时间或取得一定成果后，总部决策层、控制层可能对此项作业的关注度逐渐降低，门店的同事们对此也会渐渐地失去热度，抱怨处理流程有可能逐渐被淡化，流于形式。

解决方案：持续检核
应该将类似的作业项目编列进门店的例行工作中，并列入基础作业检核范围，由营运督导或区域经理、营运部或门管部进行多级持续检核，并定期进行点评；将抱怨处理作业进行量化后，加入店长KPI考核项目，引导门店持续关注，直至养成习惯。

:victory:niu

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