遭遇顾客投诉，你该如何解决？

秋水无痕 · 发表于 2010-10-4 12:26:12

　　　　　那天来了一位男性顾客，一进店就气势汹汹，拿着一盒药说到：这合药是在你们药店买的，还没过保质期，出现质量问题了，这还敢吃呀，还把人给吃死了呢。我一看那盒药，药片的中间竖着裂了一道缝，保质期到2012年，问他什么时间买的，他一开始说去年，后来又说２，３个月以前，问他有购物凭证吗，没有，还说，这么长时间了，谁还留着它呀，难道还希望出事呀，我就是在你们药店买的，你们以为我是来闹事的呀，那药要是吃死人了，你们是不是也不管呀！

老实鱼头 · 发表于 2010-10-4 17:45:54

像这样的情况，可以说是他没有把药保存好。所以导致裂片！
但我们不能觉得我们有理，就和他争吵！
心平气和的和他说，因为他药买了挺久，天气热、空气干燥，所以药丸就裂开了。他一下子不能接受，就和他慢慢磨！
这个告诉我们，一些特殊药品一定要和患者说明存放方法，如栓剂！

klsszy · 发表于 2011-6-6 08:48:04

这样的问题，不少从事经营的人员应该都会遇到，如何处理的确颇有难度，
对于这样的问题关键是看想如何解决，
一方面要确认客户是否真的从这里购得药品，
其实也很简单，查一下自己的进货批号就是，
一般讲零售客户不会距离太远，如果是从这里购买的应合理解释
告诉客户药品保存的方法，以及常见的问题，并说明出现问题的原因及影响，
从长远及公司利益考虑，可以特事特办，帮帮助客户解决本次问题，而不是不闻不问
客户意见解决的好与坏直接影响到公司声誉，切不可掉以轻心。
退一步将就是客户不是在这里购买的药品，对于质量有问题的药品，药学工作人员也有义务
帮助客户处理一下，良好的服务及客户的口碑不也是一个很好的广告吗？

kellycohi · 发表于 2011-6-7 09:46:13

好问题。虽然还没碰到这情况。不过，迟早而已。先学了

习惯、被你宠 · 发表于 2012-9-7 22:09:57

好问题学习了

0℃感觉oοΟ · 发表于 2012-9-12 17:26:54

处理好顾客投诉，做正确的现场管理，通过公司网络向各个门店分享经典案例

pzhklts · 发表于 2015-5-21 13:58:52

谢谢分享经验！

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