怀疑顾客偷了药怎么办？

事件回放

　　这天店里不忙，店员小许远远看见张大妈朝这边走来。一见到张大妈，小许就开始犯愁。因为张大妈不仅买药爱讲价钱，每次不占点儿小便宜不算完，而且还曾在付款时使用假币，幸亏当时小许心细她才没得逞。不过，张大妈毕竟也是药店的老顾客，这次小许还是热情地接待了她。没想到小许接连介绍了几种药品，张大妈不是嫌价钱贵，就是嫌副作用大。这时又来了一个买眼药的顾客，他着急上班，就催小许先给他拿药，小许顾不得把给张大妈介绍的药品放回柜台里，便转身接待这位买眼药的顾客。顾客买完眼药，张大妈也走了，可小许却发现柜台上少了一盒药。因为没有亲眼看到是张大妈偷的，小许不敢轻易声张。读者朋友，如果您遇到这样的事情，您会怎么办？

　　观点一：随机应变

　　追出药店，告诉张大妈拿错了药
　　首先，小许应先清点药品的数量，特别是查看柜台底部地板以及附近墙角，看药品是否掉落在地板上。
　　其次，如果确实少了一盒药，而小许又能肯定是张大妈拿了的话，可以拿起另外一盒药追出去，大声喊住张大妈，对她说：“张大妈，您拿错药了，您买的应该是这盒，那盒不适合您的症状。”告诉她随便服用药品是很危险的，并告诉她如何正确地服用适合的药。既让她知道店员已经知道她偷拿了药，又非常客气地给她台阶下。发生这种事情，店员也有工作疏忽的地方，所以小许必须对此负责。小许追出去跟张大妈换一盒药，必须做好这个损失由自己来赔偿的心理准备。但这种做法，可以告诉张大妈，您偷拿药品的情况我们是掌握的，只不过是在给她台阶下，不让她丢面子而已。我想，下次张大妈就不会轻易做出这样的举动了，这次说不定还会找借口，说好像忘记付钱了之类的话，那么药店和小许的损失就可以挽回了。

　　观点二：花钱买教训

　　责任由店员承担
　　药店在接待顾客时，每天不是平稳似流水，而是如风浪，一阵接一阵。也许此时店堂内空无一人，时隔不久，就会出现几个人同时进店，使你应接不暇。所以，要求药店员工接待顾客时，嘴勤、目聪、耳灵、手快。也就是说，此时你的大脑应高度集中，面对将会发生的一切。尤其对张大妈这种人，必须多留个心眼，利用你的感官，注意身边的一切。从场景看，小许没有做到这些，以至药品被张大妈拿走。但因为没有证据证明是张大妈所为，也许是无意间被第三者所偷，所以，这次的损失应该由小许来承担，花钱买个教训。

　　观点三：亡羊补牢　在完善自身硬件上下工夫
　　俗话说“江山易改,本性难移”，意思是说人要改变习性是非常困难的。场景中的张大妈爱占小便宜、 爱讲价钱等性格特征是人的天性，仅是在不同的个体身上表现程度不同而已。而小许凭借以往的交往经验，已经固化了对张大妈为人的认识，并产生了一定程度上的逆反心理。但对偷药这一行为的判断，仅凭感觉和推理是不行的，没有真凭实据很难让人信服。因此，笔者建议药店在完善自身硬件上下工夫，比如在柜台或药店门口等位置安装监控设备，起到对店内药品和其他资产的保护作用。另外，还要对所有药品明码标价，放置“概不讲价”警示牌，并在收款处配备验钞机。

　　防人之心不可无
　　大千世界,无奇不有。社会中有各式各样的人，有的人舍身忘我，有的人贪蝇头小利。但他们都是我们的顾客，我们在接待他们时应该一视同仁。在实际工作中，往往要采用“接一招二留心三”的程序，也就是说，在接待一位顾客时，同时招呼第二位顾客，并要留意第三位顾客。此时店员应当眼观四路，耳听八方，而且必须要有一定的技巧。比如在接待场景中的张大妈时，小许应该特别留意，在离开张大妈时，小许对她应有所交代。可以对张大妈这样说：“这里有某种药几盒，请您慢慢挑选，到底要哪一盒，您决定后告诉我。”然后再离开。这样张大妈离开时必然要和小许打个招呼，经核对无误她才会离去。而且，柜台上不宜放过多的药品，放得太多了，顾客会产生“雾里看花”的感觉，拿不定主意；店员自己有时也搞不清到底放了几盒。同时，在接待新顾客时，对于张大妈这样的顾客，应该多长个心眼，时不时看上一眼，或聊上几句，张大妈觉得你在留心她，她一定不敢轻举妄动。这样，就不会发生场景中的事情了。

　　店员要学做“两面人”
　　在药店经营中，面对形形色色的顾客，店员最好学会做“两面人”：在日常生活中表达自己真实的表情和情绪，在工作时只能戴着职业化的微笑表情，保持平静的情绪。这是因为，“顾客是上帝”，不管你内心多么讨厌这位顾客，但他来买药，就必须面带微笑，热情接待。今后，张大妈再来药店时，小许依然要装作没事的样子，跟往常一样，对张大妈微笑服务，这是职业的需要。毕竟，张大妈再惹人烦，也是药店的顾客，即店员的衣食父母。所以，店员一定要稳定好自己的情绪，认真接待好每一位新老顾客。

　　安排两人当班
　　对于小许遇到的这种情况，我觉得应从药店自身管理方面反省一下。张大妈是顾客，应该有权利选择需要的药品（包括价格选择），但从此次药品丢失的情况来看，药店也许只有小许一人当班，从管理角度来说是不合理的，尤其是医药行业。药店不仅需要营业员，还需要有药师在岗，目的就是为患者提供药学服务，即使小许有药师资格，但在经营过程中只有她一人在岗，有多名顾客购药时就会出现场景中发生的事情。因此，在有条件的情况下，药店应配备有药师资格的人员在柜台前为顾客进行药学服务，另一名店员则可以为其他顾客提供药品；或者每天安排两名店员当班，这样既能把生意做好，又能防止药品由于店员照顾不周而丢失的情况。

　　服务要有“三心”
　　每个顾客都有自己的消费特点。张大妈年纪较大，喜欢占小便宜也是可以理解的，在为类似顾客提供服务的时候，店员应该具备“三心”：细心，耐心，真心。对于顾客的一举一动，店员一定要细心，同时也要有耐心，不能因为张大妈喜欢占小便宜就“不耐烦”，这样做是很不礼貌的，也不利于留住张大妈这样的老顾客。本场景中，店员在工作中有失误，不该中断对张大妈的服务而去接待其他顾客。因此，不管是不是张大妈把药偷走的，店员小许应该吃一堑长一智，必须在服务上加以改进，提高服务质量。

　　顾客催促时心急不得
　　药品销售是一件非常严肃的事，来不得半点马虎和粗心，因为店员在为药店创造利润的同时，还要肩负对顾客的安全用药指导。即使店里很忙，有顾客一再催促，也绝不能手忙脚乱，要有个先来后到，有条不紊地把手头的工作做完才行。
　　本场景中，正是店员小许的一时心急，没顾得把拿出来的药品放回原处，才造成了药品的丢失。鉴于此，小许应该吸取教训，以后再遇上工作繁忙时，一定要对后来的顾客先打声招呼，说声“您请稍等，我马上就好”，这样既可以稳住后来的顾客，又不至于耽误了手头的工作。
　　另外，对于像张大妈这样很难满足要求，且不怎么守规矩的极个别顾客，店员应该学会用包容和大度的姿态赢得其尊重，将微笑服务进行到底。如此，相信再难缠的顾客，也会畏威怀德，最终将佩服和信赖的目光投向店员。

　　防患于未然
　　在这件事情中，药品的丢失，表明小许在工作中存在一定的失误，可以让其个人埋单或者个人与店里各承担一部分，作为一个教训。
　　张大妈是店里的老顾客，虽然行为上有一些问题，但往往爱贪小便宜的顾客都比较爱热闹，爱闲聊，交际也广，身边拥有一大批隐性消费群体，属于药店需要力争的口碑宣传型顾客。取得他们的信任与满意，可以为店里做大量的免费宣传，不能流失。只是针对张大妈的诸多问题，小许应该把这件事情发生的经过以及平时张大妈的行为在药店内部公开，以后碰到张大妈的时候，在接待时要安排店员从始至终服务到位，做到更认真热情，防止药品丢失事件与假钞事件的再次发生，尽量为店里减少损失。　

　　吃一堑  长一智,用事实才能“说话”面对场景中药品丢失的问题，店员应当灵活主动，妥善应对处理，切不可主观臆断，盲目猜疑。
　　先入为主易犯错。严格说来，本场景中药品丢失的主要责任在店员小许。一方面，小许出于对工作负责，为方便顾客选择，将药品放在柜台上向顾客荐药，该行为是可以理解的，也是允许的；另一方面，对于顾客正在选择但尚未售出的药品，小许负有妥善保管义务。正是由于小许工作上的疏忽，只顾接待急着购买眼药的顾客而忘记及时将柜台上的药品放回柜台里，致使药品丢失。应该说，小许应负主要责任。既然主要责任在店员，那么就不能先入为主地认为是顾客“偷”了药，虽然顾客有喜欢讨价还价的习惯和使用假币的“不良”记录，但不能以此类推、怀疑顾客。况且，以这种没有证据的猜疑并进而以此追究所谓的“责任”，如果确定不是顾客“偷”药，那将构成对顾客的诽谤、污蔑和侵害其人格尊严，将承担法律责任。对此，《消费者权益保护法》有明确规定。该法第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第二十五条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。同时，第四十三条还规定，经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
　　查清事实再定夺。按照法律“谁主张、谁举证”的原则，只有药店有足够证据能够证明药品确系顾客偷走，才能追究顾客的赔偿责任。反之，如果药店不能证明，则无权要求顾客赔偿。而且，对于药品丢失的认定应由公安部门确认，并按法定程序处理，药店无权越俎代庖，无权因药品丢失而对顾客采取搜身、搜查携带物品甚至限制人身自由等非法措施。
　　因此，面对以上场景，药店应当区分情况处理。如果药品数量较少、价值较小，则可由药店承担损失或由责任店员负责赔偿。如果药品数量较多、价值较大，在查找无果又无监控录像时，应及时向公安机关报案，并协助公安机关做好调查工作。事后，药店也应吸取教训，采取安装监控设施、加大巡逻力度等防盗措施，避免类似问题再次发生。

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